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有效沟通技巧 朱勇进 2012.07.13 提 纲 一、前言：沟通的重要性 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、解析上下级沟通技巧 前言 沟通有那么重要吗？ 沟通？ 沟通的确很重要 工作中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即管理人员50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。 对职业人士 决定个人业绩的三个关键因素 态度＋知识＋技巧＝能力 一个职业人士所需要的三个最基本的技巧 沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧 一、什么是沟通 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 沟通的双向性 高效沟通三原则 A:谈论行为不谈论个性 举例：疑邻偷斧.doc B:语言明确 让对方能听懂： 举例：秀才买柴.doc C: 积极聆听 听懂发送信息的原意进行消化 沟通失败原因 ◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 9-19 二、有效沟通的过程 有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式（ how) 1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话 何时发送信息(when) 确定信息内容(what) 举例：“欢迎光临” 谁接受信息(who) 举例：教授的裤子.doc 何处发送信息（where) 举例：公司离职手续信息 关键沟通技巧——积极聆听 听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受 者时才会发生。 巴顿将军尝汤.doc 三个小金人.doc 聆听的原则 ◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 (眼观六路耳听八方) ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 举例： 林克莱特.doc ◆鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 举例：推销家具 有效聆听的步骤 ◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 有效的沟通技巧——问 开放式的问题 封闭式的问题 要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。 19-28 三、有效沟通的基本点 信任是 沟通的基本点 沟通的五种态度 沟通的五态度 建立合作态度的技巧 合作态度的表象 ◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 ◇双方最终达成双赢协议 如何获得合作的沟通态度 充分利用您的肢体语言 我们永远没有 第二次机会！！！ 第一印象形成的要素 对象的衣着 对象的表情 对象的眼神 对象的动作 对象的语言 不同的音色效果 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的 有利用效肢体语言 开放式的动作 面带微笑 眼神的交流 眼神在左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作 小节 信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通 赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第一印象等。 沟通视窗理论的运用技巧 29-41 四、怎样进行上下沟通 与上级沟通技巧 程序要点 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而越权 学会与各种性格的领导进行沟通 1、控制型的领导 2、互动型的领导 3、实事求是型的领导 说服上级的技巧 （一）选择恰当的提议时机 （二）资讯及数据都极具说服力 （三）设想领导质疑，事先准备答案 （四）