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案例3 小 故 事 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 在现场的观众笑的东倒西歪…… 而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？” 孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。　 你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？ 五、沟通的渠道 1. 正式沟通是指按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流，它和组织的结构信息息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、组织召开的正式会议，组织内部上下级之间或同事之间根据工作需要而进行的正式接触。按信息流向的不同，正式沟通又可分为下向沟通、横向沟通、斜向沟通、自下而上的沟通。 （1）自上而下的沟通。这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待。缺点是传递路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。 （2）自下而上的沟通。这种沟通则往往带有非命令性、民主性、主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段。但是向上沟通效率往往比较低下。 （3）横向沟通。这种沟通往往带有非命令性、协商性和双向性。 （4）斜向沟通。这种沟通往往更带有协商性和主动性。 2.非正式沟通 是指以社会关系为基础，与组织内部明文规定无关的沟通。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人某事，传播小道消息、流言等。非正式沟通传播的信息也称“小道消息(Grapevine)”。 非正式沟通渠道的正确运用 为了提高组织沟通系统的效率，管理者必须尽量消除小道消息的不利影响，如建立有效的正式沟通渠道，培养健康的氛围，尽可能快地将事实传递出去，教育员工摆脱小道消息的不利影响等。 另外，管理者还应学会利用和引导小道消息，使之成为正式渠道的补充。 案例4 “拉郎配”的故事 在美国的一个农村，住着一个老头，他有三个儿子，大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起生活，父子俩相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把您的小儿子带到城里去工作。”老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！”这个人说：“如果我在城里为您儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，你快滚出去吧！”这个人又说：“如果我给您儿子找的对象，也就是您未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，让儿子当洛克菲勒的女婿这件事终于打动了他。 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给您的女儿找个对象。”洛克菲勒说：“你滚出去吧！”这个人又说：“如果我给您女儿找的对象，也就是您未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？”洛克菲勒同意了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，您应该马上任命一个副总裁！”总裁先生摇头说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢？而且必须马上？”这个人说：“如果您任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？”总裁先生当然同意了。 讨论：“拉郎配”为什么能够成功？ 启示 沟通时站在对方的立场思考问题，能够根据对方的需要和特点组织信息，传递信息，才能进行有效的沟通。 六、有效沟通的一些技巧 “用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说： “是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……” “也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。” “你认为这样做可以吗？……” 语气 从对方的利益角度出发 转化成对方的需求 内容 沟通技巧：说服与拒绝 请求他人帮忙 拒绝他人请求 重视平时的人际关系 详细说明目标、步骤、时间等 即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任 如果不能做就要明确地拒绝 具体说明不能做的理由 拒绝时表明歉意 说明能力范围 无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案 沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则 与领导沟通 认真聆听，积极的态度，严谨的工作作风。 主动沟通:上级是人不是神，不要以为上级知道一切。 站在上级的角度考虑问题。 服从、尊重上级，替上级分忧解