SOC单项工作检查表.docVIP

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 单项工作检查表 ——顾客服务区域（ＳＯＣ—０１－０１） 单项工作名称 顾客服务员 准备程序 洁消毒双手，保持个人仪表整洁。 检查机器、设施：电脑设备及配件（鼠标、键盘、耳机、摄像头、显示器）、电脑桌、座椅，并保持以上机器清洁。 检查物料齐备：烟缸、干净的干、湿的抹布，瓶装消毒水、垃圾桶等。（注：海个店的员工还需注意：装空调水的桶里的水是否有倒干） 服务程序 １．专业形象： 面带笑容，与营业区每个人打招呼。保持姿态，举止稳重。 保持与经理和同事的良好的沟通。及时发现和反馈店内的情况和顾客的需求。 在做好自己工作后，主动帮忙其他同事。 上班期间不能与同事聊工作外的事情，严禁打闹。 有手机的同事要调成震动，不能有铃声。禁止在工作区接听私人电话，有急事须征求经理同意后方可拨打。 ２．迎宾： Ａ、客人进门要注意顾客的年龄是否在１８岁以上。若感觉不够年龄时应礼貌的请顾客出示身份证件。我们应该面带笑容并客气的说：“先生／小姐，欢迎光临阳光网咖。对不起，能不能看一下您的身份证？”如遇态度较恶劣的客人，请马上知会值班经理。 Ｂ、看到年龄穿校服的顾客，应马上的走过去，并礼貌的对其说：“你好！同学，能否将你的校服外套换下吗？”（此项专门针对海晖店） Ｃ、看顾客手上是否有饮料或食物（特别是油腻的食物坚决不能让其进店）如是饮料，必须告诉客人“对不起，我们这里不能外带饮料，为免您的麻烦，这次我可以用杯子帮你倒出来，但一次就请您别带了，谢谢你的配合。” Ｄ、主动上前与客人打招呼：“您好！欢迎光临阳光网咖。”随着客人走，并问：“请问吸烟吗？我们有吸烟区和非吸烟区。”并把客人带到合适的位置上去。 Ｆ、询问客人：“请问您需要点些饮料和食品吗！”如果客人有需要时，回答：“好的，我现在帮你点，我们还备有菜单：直接双击电脑右下角红色图标即可看到所有的点餐顶目（直接帮客人操作一次）：如果客人不需要时，要回答：“那你有什么需要帮忙时请随时找我。” Ｈ、客人点餐后，应礼貌的回答：“先生／小姐，总共是ＸＸ元，谢谢，饮料稍等回帮你送过来” 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 单项工作检查表 ——顾客服务区域（ＳＯＣ—０１－０１） 单项工作名称 顾客服务员 服务程序 ３．顾客上机时： 顾客上机时，留意客人的需求。及时询问顾客需要的餐饮、烟、解决网络问题。当烟头超过３根时，及时的帮客人更换烟灰缸和垃圾。 紧守自己的岗位，不停的以“Ｓ”型方式巡查。不得随意离岗。若需要离开，必须跟同区或其他区同事交代，以免客人叫不到客服。 ４．顾客离开： 客人离场时，跟要与客人说：“欢迎下次再光临！请拿好您的物品，慢走。”要注意客人是否有遗留东西，及时交还客人：若客人已离开，必须把失主的东西交给当班经理并说明失主坐在哪个区、几号机、离场时间、性别、大约年龄特征等。 客人离开后，马上清理桌面。 用消毒过的干净抹布消毒键盘。要把键盘翻过来轻敲，倒净里面的灰尘、烟灰等污物。 ＬＣＤ液晶、ＣＲＴ纯平显示器清洁维护可用沾有少许水（清水，绝对不能使用其他含有化学万分的液体）的软布（不要用表面不平的破布）轻轻地将其擦拭，不要将水直接洒到显示屏表面上。 显示器与键盘摆正以ＰＨＩＬＩＰＳ字母对准；鼠标摆在鼠标垫的左上角；抹净耳机摆回桌面左上角； 摄像头要摆回显示屏的左上角，镜头统一居中； 椅子要摆贴近桌面放正中，腰垫移到与扶手齐平，然后检查每排电脑，椅子要摆成一条直线，以地砖线为对齐； 更换烟缸； 用消毒水把干抹布喷成半干湿后消毒桌面。 6．顾客关系 在清洁过程中，保持地面干燥。如暂时无法干燥的地面，要及时树立“小心地滑”的警示牌，并提醒客人注意。洒在地面的饮料和水一定马上清干，避免顾客意外的受伤。 在不妨碍顾客的情况下打扫卫生。不得已需要打扰顾客时，要先征得顾客的同意，尽快完成。 巡查卫生状况时要注意防火、防盗等店内安全事情。尤其是顾客未熄灭的烟头和各处办公、员工休息室的门随时关闭。 与客人发生冲突时，千万不可和顾客争执，及时找值班经理解决；若是客人胡闹，一定要忍耐马上找经理说明原因并随同经理一起与客人解释。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 单项工作检查表 ——顾客服务区域（ＳＯＣ—０１－０２） 单项工作名称 保洁服务员 服务程序 Ｉ。保证清洁用品的完好和清洁。随时清洁拖布和抹布，保证清洁无异味 6．顾客关系 在清洁过程中，保持地面干燥。如暂时无法干燥的地面，要及时树立“小心地滑”的警示牌，并提醒客人注意。洒在地面的饮料和水一定马上清干，避免顾客意外的受伤。 在不妨碍顾客的情况下打扫卫生。不得已