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* 南宫市人民医院体检中心礼仪培训 护理部 侯俊敏 2015-4-13 礼仪培训的目的 1.通过培训使我们了解体检中心服务礼仪的重要性 2.通过培训使我们掌握基本的体检中心服务礼仪要点及规范 3.通过培训使我们懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象 4.通过培训使我们改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象 5.通过培训使我们学会在服务过程中与体检者交往的基本礼仪规范与技巧 礼仪培训的重要性 作为体检中心的人员，应该转变服务观念，提高整体的素质，不仅能合理有序地安排引导好体检，而且具有良好的礼仪、交流沟通技巧，较全面的预防疾病的知识，熟练的操作和授课技能，能向体检者提供针对性地预防保健知识、人性化心理护理，同时开展规范的集体健康教育。不仅提高了体检者的健康理念，同时也提升了医院的服务质量。 体检中心人员所具备的职业素质和能力能够满足体检者的需求，并赢得体检者的好评，为医院的体检服务开拓更广阔的市场。 体检中心人员的基本礼仪 1.什么是服务礼仪 2.什么是顾客满意度服务 3.服务工作岗位所需要的人才 礼仪概念 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 中国是礼仪之邦 礼仪的原则 从俗 适度 真诚 平等 宽容 敬人 律己 礼仪 原则 礼仪的作用 学习礼仪的方法 1 联系实际 2 重复渐进 3 自我监督 学习前台礼仪的目的 接待人员沟通要领 如何平息客户的不满 仪表和仪容礼仪 必须熟练各个体检项目 接待礼仪几大要求 表情神态礼仪 其他注意事项 1.行为仪表端庄大方 2.语言态度和蔼可亲 3.业务问询娴熟准确 4.服务要主动和周到 5.工作作风认真严谨 1.化淡妆，护士服整洁颜色统一，肉色丝袜，护士鞋。 2.必须佩带胸牌和统一头花。 3.除了手表，手上不能佩戴任何首饰。 4.坐立行走要符合标准 坐：挺胸直腰，体正脚平，千万不能跷二郎腿。 立：昂首挺胸，目光自然注视前方，双脚并拢或微侧身子，八字站立。 行：速度适中，脚步适度，步伐轻松有力，抬头挺胸，眼睛注视前方，面带笑容，自信。 掌握好通话时间。——把事情简单具体的交待给客户，不能长时间占用客户时间。 态度要友好。——普通话，带上礼貌用语 用语规范。 掌握接电话和拨电话时机。——铃声响3下内接起，若有延误，表示歉意；避开上班和睡觉时间给客户打电话。 接打 电话 礼貌性 规范性 情感性 平等，尊重，同情，真切，耐心 ，热情。 语言纯正，吐字准确，通俗易懂， 说普通话。 体贴，语气和蔼。 基本 要领 1、分清个人名义体检还是单位集体体检；分清即时体检还是预约体检。 2、根据客户的要求，正确的推荐体检项目 当客户抱怨的时候，一定要表达歉意。耐心倾听，解释好事情的来龙去脉。如果确实是工作失误造成客户损失的，赔礼道歉。如果涉及赔偿，请向领导请示。 正确处理客户的投诉: a快速反应 b热情接待 c表示愿意提供帮助d引导客户情绪，平息愤怒。 站在客户角度思考，平等对待客户。 ●每天检查前台区域灯光，空调及杂志摆放情况 ●每天检查并定时打扫前台和等候区域的卫生 ●工作时间内不与院内员工大吵，说笑，议论 ●定时给体检完的的客户以及等候客户的家属配送茶水 服务人员的仪容规范 清洁的头发 整洁的发型 精神的面容 清新的口气 干净的双手 仪 容 得体的外表 制服的象征 制服的穿着标准 制 服 制服规范 1.为了尊重服务对象。 2.为了适应工作需求。 3.为了塑造企业形象。 制服的功能以及基本要求 功能 1.标志功能 2.激励功能 3.防护功能 4.宣传功能 得体的外表 职业化妆基础知识 护肤品的选择 皮肤的护理 化妆品的选择 人类信息传递方式 7%言语+38%声音+55%身体语言—美国心理学家 梅拉比安 优雅的举止 站 姿 走 姿 行路的礼仪 坐 姿 蹲 姿 举止– 手势 礼貌和忌讳 举止– 眼神 视线的沟通 视线的注视 视线的转换 举止–眼神 视线向下 视线向上 视线水平 举止– 眼神 侧目扫视是最 不友善的眼神 举止– 鞠躬 表示问候15度 表示谢意30度 表示歉意45度 举止– 微笑 微笑的标准—— 亲切 自然 交际-- 握手 握手的方式 握手的顺序 握手的禁忌 *