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零售管理专业能力水平培训课程 （中级） 零售店的销售与服务 零售管理专业能力水平培训课程 零售店的销售与服务第一、二天 课程简介 目 标：课程简单介绍，设定课程目标。 预计时间：45分钟。 小组规模：20-30人。 训练方法：讲解、讨论和体验性练习。 所需材料：活页纸或白板，即时贴和白板笔。 分组设置：按照培训导师的喜好，理想情况是4-6名学员围成一组。 目标： ●介绍该课程 ●设定课程目标 ●讨论零售业务经理的职责 欢迎词（30分钟） ●介绍你自己，向大家介绍有关你的背景和经历等信息。 ●如果有必要，可以将学员分组，一般情况下不要让相互熟悉的学员或同事做在一起。 ●向学员解释这个课程将会是以体验式授课为主的课程，以及这种做法为什么十分适合零售业务经理的培训。 ●让学员做自我介绍，说出他们的名字，公司，零售业的经历，职位以及他们对这个课程的期待，即他们最想学到什么内容。 ●在白板或活页上记录下学员的期待，最好能张贴到教室的某个位置，以便于在今后的培训中都能随时看到。 ●说明课堂组织要求信息，如午餐及课间休息时间，将手机关机或调到静音模式等等。 零售管理专业能力水平培训课程 零售店的销售与服务第一、二天 练习：零售业务经理职责（15分钟） 目的：让学员讨论零售业务经理的各种职责，这个练习将作为整个课程的开始，这也将是我们接下来五天将要讨论的主要内容。 步骤 活动内容 1 将全班分成每组3-4人，要求每个小组都将学员用书翻到这个练习。 2 让每组的学员都积极讨论零售业务经理都有哪些职责。换句话说，也就是零售业务经理每天都要对什么负责？ 如果可能的话，要求每个组在白板或活页上写下他们的讨论结果。 需要5分钟来完成这个步骤。 3 全班讨论，让每个组都分享他们的所讨论和所写下的结果。 如果有的小组没有使用活页或白板，培训导师也许需要将答案写在活页或白板上。 做完这个练习后，给学员介绍一下这周我们要涉及到的内容的整体概述，包括对章节内容的评价，课程的结构。这样的话就能创建一个相互交流，可控制的学习和练习的课堂环境。 零售管理专业能力水平培训课程 零售店的销售与服务第一、二天 零售店销售与服务 目标：学员将能够： ●科学地识别商圈内的竞争对手，了解竞争对手的经营管理特色，以实现差异化经营。 ●依据商圈内的消费者统计情况，确立零售店的经营定位。 ●通过顾客的消费记录和特点，建立顾客档案，提高顾客忠诚度，实现重点顾客的有效管理。 ●通过分析零售店年销售额、利润和总体业绩，制定与建立一个实际的且可实现的销售和服务目标。 ●依据制定的目标，建立行之有效的销售和服务行为模式并付诸实施。 ●掌握对零售店内人员安排进行科学配置的能力。 ●掌握妥善解决顾客投诉、冲突的专业能力。 预计时间：两天（注意，第一天有45分钟的独立简介） 小组规模：20到30人 培训方法：培训导师讲解、分组讨论和体验性练习 所需材料：发放材料、活页或白板和即时贴 教室设置：按照培训导师的喜好 讨论形式：理想的情况是4-6个学员一组，围坐成一桌。 本模块内容概述 1.1销售与服务简介 1.2消费者人口统计特征 1.3顾客分类 1.4重点顾客管理 1.5数据分析 1.6竞争环境 1.7销售和服务行为、保证顾客满意度 1.8建立销售和服务目标 1.9团队会议/交流目标 1.10销售计划与人员安排 1.11顾客投诉/冲突的解决方案 1.12购物频率和提升销售-------运用技术 总结和回顾 零售管理专业能力水平培训课程 零售店的销售与服务第一、二天 1.1销售和服务简介 目标： 明确销售和服务对零售企业成功与否的重要性。 通过回顾个人消费经历，促进更好地理解顾客的需求和购物期望。 培训导师指导 小组讨论：（20分钟） 问： 教师希望的答案： 如果你去了一家零售店，决定是否会购买商品前，你会考虑哪些因素？ （将这些答案贴在某处以方便大家浏览） 你认为你的顾客在决定是否购买某件商品之前会考虑哪些因素？ 和你考虑的一样。 说：在这里，我将给大家讲解两个案例。请在座的学员告诉我，当你为自己或朋友购买某种商品前，你可能会考虑什么，或者说你想进一步更多地想了解什么？ 阅读案例： 案例一：假设你是一家小型服装商店的零售业务经理。该商店位于一个大城市的繁华角落，专门销售女性高档时装。由于商店周围社区的购物人气不高，周边的零售商店要么经营不善，要么是经营服装以外其它商品，很少有高档时装商店。针对这个情况，你需要考虑哪些问题？ 要考虑的事情：服务如何？你经常购买高端时装吗？你会在没有其他服装零售店比较价格或质