杨道凤运用沟通技巧-提升服务质量.pptVIP

运用沟通技巧 提升服务质量 护理部 杨道凤 主要内容 提高服务质量的重要意义 护士在护患沟通中的作用 如何运用沟通技巧 提升服务质量 提高服务质量的重要性 优质护理服务的核心 以病人为中心 提供有针对性、个性化的护理服务 全程、全面、主动、安全、专业、人性化的优质护理服务 患者满意 社会满意 政府满意的目的 医疗服务的竞争=服务质量的竞争 服务品质的衡量标准=患者及家属的满意度. 如何实现满意度？ 医疗纠纷 医疗技术而导致的只有20% 接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。 案例1 病人说：我的左眼有问题，你怎么点眼药水到我的右眼了？ 护士回答说：没关系。？! 潜在的医疗纠纷…… 生命相托 重如泰山 “病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。” 护士在护患沟通中的作用 护患沟通是一门艺术 护理工作检查：心胸外科病人食道癌患者抱怨治疗效果差、输液时手痛、吃饭吃不下。 1、简短了解就诊情况-吃不了饭（症状） 2、解释输液痛的原因。（药物知识） 3、安慰患者-腹胀缓解（治疗效果） 4、心理暗示：60岁为花甲（暗示性语言） 5、家属关心-表扬有福气。（心理支持、赞扬家属） 6、80岁过生日(幽默) 患者很不满意 一位56岁的”心梗”女病人接受冠状动脉造影检查前问护士:”造影检查会危及生命么?” 护士答……不知道，问医生去 案例: 患者没有不满意 患者问导医台工作人员:传染科往哪里走? 导医台工作人员: 我们医院没有传染科 患者: …… 患者满意 李工程师因胃炎，高血压住院.护士早上为他发药.“李工：早上好!昨天晚上睡得好吗?今天感觉怎么样? 您现在应该服药了，早晨一定要吃早饭哟，清淡一点…… 患者满意 一位农村老大爷气喘吁吁来到某院看望一个病人，不知道科室、床号，当他走到一个科室向护士询问病人在几床时…….. 护士询问了病人的姓名和所患疾病后…… 这就是服务质量，这就是最好的沟通！ 护患沟通技巧 沟通需要尊重患者——注意时机 12床的患者李某在和来探视的朋友说话.责任护士走过来对他说: “12床,李某、你的费用用完了”. 李某烦躁地回答: “又要我交钱,前几天才交的!”护士说: “我们医院规定……” 影响因素—信息的准确传递 因指导不明确引起的纠纷：各种检查（B超钡餐）。 注意说话的严谨性 一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“医院是什么中心负压，说了多次都不来修”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供安全的就医坏境是每一个工作人员的职责，它没有岗位、科室之分。即使不是自己的责任，平时如何检查、维修的、如何汇报的，不要暴露给病人。想办法弥补。 影响因素-护士的专业知识 置胃管的案例: 普外科一病人因肠梗阻需安置胃管，可是多人均无法安好，家属很生气，医疗手段又必须安置胃管，电话打给了我……. 影响因素-护士的专业知识 丰富的专业知识，是护理人员赢得患者信任的重要因素。 具有丰富的专业知识让护士展现的是： 自信、安全、可信任的感觉。 熟练、规范、精准的操作是无声的语言 精湛的医疗技术是提高病人满意度的主要原因 加强“三基”培训是提高沟通能力的必要条件。 礼貌性语言的规范使用 接待用语：您好、请进，请坐，等。 称呼用语：老大娘，同志，小朋友，大妈等。 安慰用语：请你不要着急，我尽力为您做好护理；您不要怕，输上液，您的病情就会好转。 导向用语：同志，请到检验科采血，化验血常规，请从门诊楼直接上到二层向右拐就到了。 问候用语：你好、你是不是不舒服、你肚子还痛吗？ 感谢用语：谢谢你的帮助，谢谢你对我们工作的大力支持。 回谢用语：谢谢你，谢谢你的鼓励，过奖了，这是我应该做的。 接受意见用语：你的意见很好，我一定向领导反映，以便改进我们的工作；感谢你给我们提出的宝贵意见，我们一定改正。 送别用语：慢走，走好 规范自己的行为 如何运用沟通技巧 提高服务质量 沟通的基础 站在患者和家属的角度 注意心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 主动介绍、认真倾听 首先自我介绍（礼仪） 记住别人的名字（尊重患者） 说话时目光与对方交流（肢体语言） 提出他/她感兴趣的话题（说话艺术） 服务于患者的目的（服务意识） 设身处地的为病人着想（换位意识） 适当的时机说适当的话（机智） 让我们一起来沟通 案例 1 急诊