[工程科技]卓越客户服务.pptVIP

提 纲（1） 卓越的客户服务意味着什么？ 卓越客户服务的主要特征 关键时刻 糟糕的客户服务究竟会带给我们些什么？ 为什么公司会失去客户 卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带来的好处和后果 如何提高对内部客户的服务 内部客户的定义 对内部客户提供卓越服务的好处 对内部客户服务的三大步骤 加强与内部客户间合作的秘诀 团队合作 通过为客户提供卓越的服务，来规划您的职业生涯 做好卓越的客户服务工作能让您——— 对待工作您应持有的态度 提 纲（2） 实现卓越客户服务的五大步骤 步骤一：一切从爱自己开始 步骤二：培养理解、尊重他人的好习惯 步骤三：学会有效地进行沟通 步骤四：让您的客户感到惊喜 客户满意的四个层次 步骤五：不断地学习与提高 给新进服务人员的几条建议 卓越的客户服务黄金定律 客户的定义 客户就是任何通客过您来满足他或她 需求的人，也是您从工作中获得成 功所要依赖的人。 任何企业都是由为了创造并留住客户这一唯一目的而来到一起的人群组成的。 卓越的客户服务 卓越的服务意识和态度 可靠性 回应性 高科技的运用 富有竞争力的价格 关键时刻是客户在任何场合（即使是微不足道的场合）与Danfoss China的任何一方接触中，建立起来的对Danfoss China 的印象。 关键时刻 为什么公司会失去客户 1%是因为客户离开了人世 3%是因为客户工作地点的搬迁 5%是因为客户受到其朋友的影响 9%是由于能在其他地方买到便宜的 14%是由于对产品或服务不满意 68%是因为服务人员冷漠的服务态度 卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带来的好处和后果 一个快乐的客户会将积极的经历告诉0-5个人，一个不满意的客户会把经历告诉9-10个人 多留住5%的现有客户，公司的利润会增加25%-125% 多留住20%的现有客户，和减少10%成本所增加的利润一样多 一个不满意的客户，等于61个-N个不满意的客户 客户的回头率： 销售好，服务不好，回头率96% 售后好，销售部好，回头率46% 销售、服务、售后都不好，回头率3% 什么是内部客户服务？ 内部客户服务是我们为公司内的其他同事和其他部门所提供的服务。 事实上，公司中的每个人都构成客户服务链中的一部分，无论您是在行政部、财务部、还是物流部， 您都有着自己的客户，对某些部门来说，我们的大部分客户可能意味着是内部客户。 对内部提供卓越服务的好处 卓越内部客户服务的三大步骤 确定你的内部客户，承担责任，迅速帮助客户解决问题。 与内部客户进行沟通，不断地寻求反馈，来了解您的强项和有待提高的地方，从而持续改进和提高自己。 建立起个人专业可信度，成为一个专家。 加强与内部客户合作的秘诀 像对待一个重要的外部客户那样对待内部客户 服务意识 加强合作，团队意识 团队合作团队就是致力于实现共同的目标、充满活力、快乐而融洽地彼此共事、取得显著高质量成效的一群人。 依赖（通过别人的帮助完成任务) 独立（通过自己的努力完成任务） 互赖（通过我们的努力完成任务） 如何不断提高团队的表现 无论您在企业的哪个团队，您都需要经常考虑以下问题： 公司里为什么要有我们这个团队？ 我们这个团队应该为公司业务主要做些什么？ 我们应如何组织这个团队？我们各自所长在哪里？ 谁在领导我们的团队？ 我们应怎样回顾我们的进展，衡量取得的成功？ 我们应如何应对挑战？ 我们应如何与其他团队协作共事？ 通过为客户提供卓越的服务，来规划您的职业生涯 您的报酬取决于三方面的因素：您所做的工作； 您的工作做得如何；别人替代您的难易程度。 —— 南丁格尔 做好卓越的客户服务工作能让您……. 学习很多的专业知识和技能。 提高与人沟通的能力。 掌握如何更有效、更聪明的工作。 快乐的工作着。 创造个人品牌。 有成就感。 挖掘个人潜力。 有利于个人职业生涯的发展。 做好卓越的客户服务的原则 原则一：付出胜于认同 做的要比得到的多。 不求回报为别人做事，帮助别人。 接受一个新任务，对您是一种提高，主动承担更多的责任。 享受工作的秘诀，不是换工作，而是改变工作态 度，态度决定一切，快快乐乐，充满激情。 原则二：拥有“为自己工作”的心态 积极主动，没被告知却做恰当的事情。 认真负责承担责任。 以结果为导向，远离因公司内部人事调动所造成的烦恼。 独立。 你是自己职业生涯的主宰，要想登上巅峰，就要舍得。 做好卓越的客户服务的原则 做好卓越的客户服务的原则 原则三：追求卓越 敬业的态度，全身心地投入您的工