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控制情绪： 保持冷静，感觉对方的情绪，而不陷入对方的情绪，或做出强烈的情绪响应。 倾 听 法 给予回应： 如「嗯…」，「然后呢…」，或者是点点头。 倾听法 重新描述： 用自己的话重新描述对方的意思，以确认收讯无误。 倾听法 保持适当的沉默： 给对方有整理思绪、理清思路的时间。 倾听法 记下有疑问或关键所在： 待对方说完再详细的询问。 倾听法 清除所有干扰因素： 如电话、宠物、闲杂人等。 倾听法 积极倾听 同理别人 1.一分同理:点头微笑 2.二分同理:适度的回应 3.三分同理:说出对方的意思,澄清核对 4.四分同理:可以说出对方没有说出的话 发掘顾客需求 三明治赞美法 / 建议法 发掘顾客需求 赞美人 建议事 肯定人 赞美活动 您最近一次赞美别人是什么时候？过程如何？感受如何？ 您最近一次受到别人赞美是什么时候？过程如何？感受如何？ 在你一生当中，记忆最深刻的鼓励是什么？为什么呢？ 下课之后，最想要去赞美的是谁？ 您愿意承诺每天最少去赞美一个人吗？ 三 产品介绍 专家式销售：了解皮肤生理学、皮肤 病理学、产品知识非常 的了解，如医生。 顾问式销售：根据顾客的需求介绍产 品和服务，如专业美容 顾问。 挖掘产品的卖点 卖点的定义： 卖点是产品所具有的，销售 人员所阐述的，与顾客需求联系最紧密， 对客户的购买决定最具影响力的因素。 基本卖点与附加卖点 基本卖点是满足客户主要需求的卖点 附加卖点是在基本卖点的基础上可以 进一步说服客户的卖点 即我们通常说的价值与附加值 温故而知新－ 脑力激荡 胡萝卜健康口红的卖点是什么？ 附加卖点是什么？ 卖点的来源 产品说明书 老师培训 美容师根据经验开发新的卖点 有的时候，客户能帮你找到新的卖点 针对不同的客户， 需要强调的卖点是不一样的 拍卖会 四 异议处理 异议的本质 嫌货才是买货人 有异议后成交的达成率是64% 没异议成交的达成率是56% 产生异议的原因 对美容师不信任 期望值没有得到满足 客户异议的特点 即使她认为无所谓的小问题，她仍然会提 出来 问题提得越多，说明她的购买诚意越大 客户的异议是想寻求美容师的帮助，帮助 她们下定购买决心 处理异议的原则 理解而不认同 举例 产品怎么这么贵啊？ 1 表示理解 2 强调产品价值 3 将价格细分化或突显效果 六字真言： 了解…认为…发现 ◎价值比价格更重要： 1.奢侈浪费 → 花小钱，买安慰 2.聪明消费 → 花对钱，满足需求 实战演练团队竞赛 训练是成为专家必经之路 训练生自信，自信生战斗力 行销QA Q1：从未听过这个品牌？ Q2：我比较喜欢用在专柜购买的名牌产品？ Q3：如何用最快的办法让客人开口？ Q4：你们的产品能保证我的斑能去除吗？ Q5：可与其他品牌共用吗？ Q6：产品是否可以先试用后购买？ Q7：只卖1-2瓶产品有效果吗？ Q8：如成套使用没效果能退换吗？ Q9：我现在没时间，不想买，只是先看看？ Q10：我今天没带钱？ Q11：客人只在美容院做美容却不购买产品？ Q12：当客人直接指出产品的缺点时，美容师该如何应对？ Q13：顾客借口家里还有很多产品，拒绝美容师的销售？ 闲谈的技巧 当客人很敏感、心存戒备时，不采用 有压力的方式与客户交流 顾客希望在美容外了解的事物 心灵安抚、心理讲座 食疗美容保健 社交礼仪 如何扮靓（穿衣、化妆、首饰等） 办公室相处艺术 爱情、婚姻、家庭、事业对策 关心客户利益 案例分享：3天后是我们的店庆 跟客户建立一种朋友之间的关系 要成为专家级的销售顾问，首 先要重塑自我形象，给客户留下最 初的良好印象。 二 了解需求 满足顾客所需要的，你才能得到你想要的 了解客户需求的角度 了解客户个性 了解客户购买的动机 顾客性格分析 活泼型－－说 特点 阳性、好动、爱笑、脸像花一样、外向、多言、好奇、感情外露、情绪化、 眼睛会说话，一双大眼睛。想象力非常丰富，不适合管钱，记性不好，