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延边州分行直属二级支行服务形象考评方案 服务是企业永恒的主题，为加强员工管理，规范员工服务行为,提高员工服务质量，把延边州分行直属二级支行打造成为塑造邮储银行企业形象、极具竞争能力并为不同客户提供多层次需求的支撑平台，以效益增长为目的，全面提升邮储银行的知名度、美誉度和信任度，同时为确保四季度各项业务指标顺利实现，结合我行实际，对二级支行服务规范进行服务质量考评。 检查考评采用定期或不定期检查等方法，包括：省、州、市暗访、突击检查、用户信息反馈、观看监控录像等几个方面。 一、成立考评小组 组长 傅默然 副组长 孙辉 成员 赵龙战 韩志慧 五个支行长 二、考评内容 1．仪容仪表规范 2．服务礼仪规范 3．基本语言规范 4．坐姿、站姿 5．营业环境 四.考评奖励及处罚: 每月采取随机查看监控；考评所有柜员操作流程；月末进行综合考评打分；并且评选出当月的岗位服务明星和二、三名服务标兵。 奖励： 1．第一名 95分以上—100分 奖励 元； 2．第二名 90分以上—95分 奖励 元； 3．第三名 85分以上—90分 奖励 元。 处罚： 年末综合考评最末位给予黄牌警告及相应处罚。 后附：服务规范 仪容仪表规范（20分） 发型（5分） 女员工：侧分发缝为三七开，面颊两侧耳旁不得留有头发，发鬓梳于脑后与耳部平行处，佩戴统一头花，不许染艳色采发，不许在头发上滥加饰物。 男员工：不得留长发、剃光头、不得烫发，不得着染异色。 2．面容（5分） 女员工：化职业装，避免过于浓艳，要求自然、大方、精神、有活力。不要当众化装、补装，不得留长指甲，不得抹艳色指甲油。 男员工：不得蓄胡须，不得留长指甲。 3．饰物（5分） 员工要按规定佩戴各种饰物。 女员工佩戴饰物时，不可过多、过杂，不可过分耀眼与刺目；项链不得置于衬衫领口外；手镯不得过粗；不得佩戴脚链；不得佩戴耳环（耳钉除外）；只能佩戴一枚戒指。 男员工不得佩戴首饰（婚戒除外）、墨镜和深色眼镜。 4．着装（5分） 女员工：着统一服装。服装要干净、整洁、合体、大方、无破损、无污迹。 男员工：着统一服装，服装干净，挺括、无污迹、无异味。 二．服务礼仪规范（20分） 1．顾客光临时，应使用标准服务用语，主动同顾客打招呼，要做到接一待二照顾三，热情谦恭，主动周到，耐心细致，遇有特殊情况时，应礼貌地说明原因。（7分） 2．办理业务时，要先外后内。对客户应答时，应积极主动，切忌无精打采，随意打发，坚决杜绝“不”或“办不了”等不规范用语，严格执行“首问责任制”，不得以任何方式、借口怠慢客户，不得与顾客发生任何矛盾。（6分） 3．营业场所内，不得擅自离岗、串岗、大声喧哗，不准拨打或长时间应答私人电话。不准吃零食、打磕睡。（7分） 三．基本语言规范（30分） 1．客户来访时，要用规范性的语言有礼节地接待，面带微笑，亲情式地和客户寒喧。（5分） “您好！有什么需要帮助吗？” “您好！我能为您做些什么吗？” 2．为客户服务时，要先“请”后“谢”，略微欠身，态度亲切。始终保持微笑，态度和善，语气缓和。（4分） “请您输入密码，谢谢！” “请您在此填写有效证件，谢谢！” 3．经办人员遇有急事不得不停下来时，应对客户讲：“对不起，请您稍等一下。”（4分） 办完业务时说：“欢迎您再来！”“再见，请慢走！” 得到别人配合、礼让时说：“谢谢！”“非常感谢！” 递给客户单据、存折时说：“请您核对收好，谢谢！” 4．客户态度急躁时，要用微笑的服务，谦和的态度尽量缓和客户的情绪。（4分） “对不起，让您久等了。” ‘不好意思，我马上为您办理。” 5．发生冲突时，要保持冷静、用规范化成的语言、和善的语气来化解冲突。（4分） “非常对不起” “您听我解释好吗？” “请您不要着急，我马上为您处理” 6．电话铃响三声之内，要及时拿起电话回应。通话时，要做到态度诚挚、神情专注、语言明了、口齿清楚、姿势端正。（3分） “您好！这里是延边州邮储银行XX支行。” 7．使用电话时，话筒应轻拿轻放，要使用礼貌用语和通俗易懂的话语，主动给客户拨打电话时，应先自报家门，确定要找的人接听后，要简单的寒喧，然后直本主题，必要时应先询问对方是否方便接听，然后开始交谈。接到打错的电话，应礼貌地说明，切勿生硬回绝，影响形象。（3分） “对不起，这里是邮储银行，我想您可能打错电话了”。 8．电话中遇到无法处理的情况，应先认真记录下来，让领导或了解情况的同事来回答。（3分） 四．坐姿、站姿（20分） 1．坐姿：坐姿要端庄、平稳、自然、面带微笑，不依背，不伸腿，两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松，两眼注视顾客，不斜对，斜视顾客。如遇有顾客询问时，应站立服务。走姿要美观、文雅，身体垂直平稳，不