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子案例库：客运服务 案例 9 ：高速列车空调故障的应急处置 一、案例说明 本案例为企业生产实际案例。 随着铁路高速化、舒适化的推进，列车设备故障频频出现，其中，与旅客 直接相关的重要故障之一就是空调系统故障，由于动车组采用全密封车体，所 有的空气调节、通风换气均依靠空调系统，一旦其不能正常运转，势必影响旅 客的乘车环境，甚至可能导致动车组无法继续运行，影响铁路运输的正常秩 序。 学习该案例，能够让未来可能从事乘务工作的学生在面对列车空调设备故 障情况下，依照相关应急处置预案，配合列车司机、随车机械师、列车调度员 的排险工作，文明组织和引导、解释和安抚旅客顺利地渡过非正常时期，保证 旅客安全，圆满完成旅客运送任务。掌握非正常情况下的应急处置方法。 二、教学目标 1．知识目标 （1）《铁路技术管理规程》相关知识； （2）动车组突发事件的应急处置预案； （3）《铁路旅客运输管理规则》相关知识； （4）《铁路旅客运输服务质量规范》相关知识。 2．技能目标 （1）能够掌握遇有动车组列车临时停电时，严格卡控车门安全措施； （2）能够安全有序组织与安抚旅客，直到空调设备恢复正常； （3）能够掌握铁总及各局颁布的应急预案中，动车组列车空调故障时的 应急处置办法。 3．素质目标 （1）以人为本、爱岗敬业、安全第一； （2）树立大局意识、不怕事、不躲事、不推诿，； （3）作业规范、文明服务； （4）遇列车突发事件时，各部门联劳协作，以站保车。 三、案例知识 1．动车组列车临时停电的应急办法； 2. 动车组运行异常时疏解旅客的应急办法； 3. 动车组列车空调失效的处置规定； 4. 动车组列车运行中设备故障的应急处理； 5. 《铁路旅客运输服务质量规范》的相关规定； 6. 既有列车夜间运行突然停电的应急规定。 四、案例情景再现 2012 年 8 月 4 日，由天津开往北京南的C2008 次城际高铁列车，在天津站 7:33 开车。7:43，列车因断电在区间临时停车。其原因是全列空调系统发生故 障停止运转。列车长及时通知餐服员将电台调至 1 频。并且立即组织全体乘务 人员安抚旅客情绪。在停 20 分钟后，车辆机械师按规定选定通风的开门位 置，通知列车长安装防护网，并且要求设置专人值守车门。后经机械师抢修故 障排除。机械师通知列车长准备关闭车门，经列车长确认旅客安全无误后，便 摘取防护网,关闭车门，恢复列车正常运行。随后机车乘务员、车辆机械师、 列车长各自向其主管部门进行情况汇报。 视频文件：动车组空调故障应急处置.MP4 五、案例分析 案例为高速动车组列车出现空调故障情况下的处理方法。 1、遇有动车组列车临时停电时的应急处置办法 遇有动车组列车临时停电时，为防止车厢内因空气混浊，有可能导致旅客 窒息，列车长应配合随车机械师采取紧急措施，保证车厢内空气流通。必要 时，在停车情况下，打开选定的车门。同时，全体乘务人员分工负责，在车门 口值守，旅客不得进入距车门 1 米范围内。遇夜间临时停电时，应锁闭两端 门，严禁明火照明。如不能及时修复，应通过司机立即通知就近车站并报告列 车调度员，听候命令。 2、动车组运行中发生异常需要疏解旅客下车的应急处置办法 PPT9-1 3、《铁路技术管理规程》有关“动车组列车空调失效时的处置规 定”PPT9-2 4、动车组列车运行途中发生车辆故障应急处理 PPT9-3 5、《铁路旅客运输服务质量规范》的有关规定PPT9-4 6、其他既有列车夜间运行中突然停电的应急处理规定 PPT9-5 六、案例总结 1、总结 （1）理论知识的总结 ① 铁路规定动车组列车发生故障开门时机：CRH2 型动车组若空调装置出 现故障超过 20min 时，允许打开车门通风；CRH1、CRH3、CRH5 型动车组若空调 装置故障超过 20min 且应急通风功能失效或无法满足要求时，允许打开车门通 风。 ② 停电状态下列