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柜面服务技巧指引 一、柜面服务中合适的用语 1.迎接顾客时 您好！ 欢迎您光临！ 2.表示感谢的语言 谢谢！ 谢谢您再次光临！ 大老远跑到这儿来，真是太感谢了！ 3.回答顾客 是！ 是的！ 知道了！ 4.有事要离开顾客时 对不起，请稍候，我有事要离开一会！ 抱歉，请稍等一会！ 麻烦您等一会！ 对不起，我离开一下，马上就回来！ 5.被顾客催促时 实在对不起，马上就好！ 请再等一下！ 对不起，让您久等了！ 6.询问顾客时 对不起，请问是…… 7.向顾客道歉时 对不起！ 实在不好意思！ 很抱歉！ 8.使顾客为难时 让您为难，真不好意思 给您添麻烦了！ 真的过意不去！ 请原谅！ 9.说完全懂了的时候 明白了…… 知道您的意思了！ 听明白了！ 清楚了，请您放心！ 10.被顾客问住了时 不好意思，我去问一问，请稍等！ 11.收现金时 谢谢，收到您的xxxx元！ 12.付出现金时 谢谢，这是您取的XXXX元，请收好！ 这是您的回单，请收好！ 请您核对一下数目，拿好您的存单（折，卡），您慢走！ 13.听顾客说不满时 不好意思！ 实在对不起！ 对不起，给您添麻烦了！ 我给您马上查一查，请稍等！ 今后，我会多注意，请放心！ 谢谢您指出我们工作中的不足，我们会改进的！ 14.请顾客坐时 您好，请坐！ 请坐，让您久等了！ 15.送顾客时 您走好！ 您慢走！ 谢谢，欢迎再次光临！ 16.当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下您的时间吗？ 对不起，可以打扰您一下吗？ 17.称呼顾客应使用。 您 先生 大姐 小姐 18.顾客致谢可使用。 没有关系！ 不客气，欢迎下次光临！ 二、微笑的技巧 （一）与眼睛的结合。 眼睛看着对方，嘴角微微上扬。当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和，善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。 （二）与语言和结合。 微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或只说不笑。 （三）与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。 三、打招呼的重要性 礼节礼貌是服务人员的最基本素质要求。 打招呼是有礼貌的一种外在表现。 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重。 打招呼是我们的工作职责与工作内容。 四、当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 1.对事不对人 你没有填对（×） 这张表格中还有一些东西需要我们填一下（√） 2.不要直接指出顾客的错误，用“我”来代替“您” 你弄错了，你误会了（×） 对不起，我没有讲清楚（√） 3.不要责备顾客，如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头，避免下命令，有礼貌地把命令重新表述为请求。 你应该∕你必须……（×） 请您……∕您看是不是可以这样……（√） 五、如何安抚需要等待的客户 1.没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 2.有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。 3.没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 4.没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 5.不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。 六、平息顾客不满的技能 1.保持平静，不去打岔。 2.专心于顾客所关心的事。 3.面对口头的攻击时不采取对抗姿态。 4.减少其它工作和电话的干扰（不要把客户丢在一边）。 5.体态专注，面部表情合适。 6.与对方对视时眼神很自信。 7.耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 8.表现出对对方情感的理解。 9.让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 10.知道在什么时候请求同事的帮助。 11.语调自信而殷勤。 12.不使用会给对方火上浇油的措辞。 13.解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 14.别把顾客的话看得太认真，记住，顾客不是对你个人有意见。 15.不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。 七、如何面对顾客的指责。 1.不要试图辩解。 2.真诚地至歉。 3.帮顾客出主意解决问题。 例：顾客指责我们的柜员机老吞卡。 1.不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”，“是不是你的卡经常和磁性物质接触” 2.表示道歉：“实在对不起”，“对不起，给您添麻烦了” 3.帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请您带XX资料，在XX天来取”“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你一个小册子，可以将卡装在里面” 八、与客户交流中语言使用技巧 说“你能…吗？”这有助于： 1.消除人们通常听到“你必须…”或直接用命令口气时的不愉快，这会令大多数人恼火，用“