感知觉与客户行为教程.pptVIP

客户心理学 许琦心理学概述 1、心理学的含义 研究心理现象的科学； 以自己特有的研究对象而与其他学科区别开来； 既研究动物的心理，也研究人的心理。 心理学在生活中的应用 教育心理学 咨询心理学 工程心理学 健康心理学 犯罪心理学 消费心理学 客户 1、客户的含义 公司内部依赖你提供服务的人，客户既可以来自公司外部，也可以来自公司内部，指任何接受服务或可能接受服务的人、单位和组织。 正确理解客户含义，是进行客户服务的第一步。 客户 2、分类 外部客户与内部客户 本地客户与远程客户 现实客户与潜在客户 长期客户与短暂客户 客户角色 首倡者：首先提出购买某个产品或服务的人 影响者：其观点或建议对决策有影响的人 决策者：对购买决策的某个方面（包括是否买、买什么、如何买、何处买）作出决定的人 购买者：实际去购买的人 使用者：消费或使用产品或服务的人 说明：界定这五种消费角色，是有效地制定营销策略的基础。 二、消费者心理活动过程 （一）认识过程 感知觉　　　记忆　　　思维 （二）情感过程 （三）意志过程 1、感知觉 Perception; Perceive(感知), Perceptive(有理 解的) （1）感觉 定义：客观事物直接作用于感官，在大脑中产生对事物的个别属性(Individual Attribute)的反映。是知觉的基础。 分类： 外部感觉：外部感官感觉到的外部刺激，有视、听、嗅、味、触、温度、痛等。 内部感觉：机体觉，对自己身体内部的感觉。 本体感觉：感觉器官不是外部又不是身体内部，如运动感觉、平衡感觉、振动觉等。 1、感知觉 感受性及其测定： (1)感受性*：指对适宜刺激感觉的能力。 (2)感觉阈限(Perception Limen)*：能够产生感觉的最小刺激量。 (3)差别阈限(Distinction Limen)*：指能够被觉察到的刺激物的最小差异量。比如：在一杯糖水里再加入一点糖，被试者可能感觉不到甜度的变化，增加的糖达到一定量时，才能感觉到甜度的变化。 感觉阈限的大小反映了人对刺激的感觉能力，即“感受性”，感受性与感觉阈限成反比。 阈下感觉 定义：低于绝对感觉阈限的刺激，虽然我们觉察不到，但却能引起一定的生理效应。 学术界的研究一般达成了一个共识：个体能够感受到意识下的刺激，但没发现他们被阈下刺激说服作出购买的决定。 在20世纪50年代末期，有报道说消费者接触了阈下广告信息，可他们并没有意识到在接受信息，这一报道发布之后出现了阈下感觉的研究热潮。1957年9月在美国新泽西一个汽车影院中做了一个广泛推广的实验。在电影《野餐》的放映过程中，潜意识投影公司每隔5秒种以1/3000秒的速度插入“喝可口可乐，吃爆米花”的信息。这个速度快得让观众无法意识到他们看见过信息。据报道，在6个星期的实验中爆米花的销量增加了近58%，而可口可乐的销量增长18%。然而，由于没有采取科学的控制，研究者不能重复结果。