家居企业内训教材--服务理念.ppt

服务要素： 1、精神性（精神上应有的状态的服务） 2、态度性（谈话、表情、动作、服装、 外表等服务） 3、业务性（现实的工作、业务即“提供无 形财货”的服务） 4、牺牲性（以特定有形财货或无形财货 之低价或免费提供为内容的牺 牲性服务。） 零售业的本质 零售业附加价值： “服务”的功效 案 例 肯德基与麦当劳 灯光 音响 可乐 汉堡 座位 洗手台 卫生间 标识 服务 儿童娱乐区 服务通过具体手段的呈现 2.特色性服务措施 （交通服务、应急用品、社区服务等） 3.系统化服务措施 （电话订货、网络订货、顾客档案、会 员优惠系统、信息服务等） 健全店铺服务体系 ----服务措施实施 ----督核检核手段 ----服务效果评测 ----实施总结备案 收益 = 顾客满意 良好的服务理应得到丰厚的回报， 销售的提升方面 ●顾客满意度与信心不断提升，可 反映在客单价的提升 ●老顾客的扩张与忠诚客群自觉维 护，可反映在来客数的增加。 销售的提升方面 2.信息的获得 获得更多更好的忠告与帮助 服务本身并不是目的，而是协助店铺达 成经营目标最终获利的一种手段，不能 停留在表面，追求实际效应。 ---- 使店铺形象在顾客心目中不断提升 ----将整个店铺作为一个好商品让顾客乐于接受 ----扩大销售的广度与深度 ----取悦顾客，培养企业良好口碑 当顾客想购物时，就会想到我们的店 顾客 企业 目的 * 1 、服务的概念 2 、顾客满意度 3 、顾客抱怨处理办法 4 、服务监督作业项目 提供的不只是有形商品，而是有形商品及无形商品的集合体 1、商品的陈列 2、商品的保存 3、购物环境 4、非实质性商品 5、购物的便利性 零售店没有什么自己的生产 手段。因此，要想赢过竞争对 手的最佳方法就是利用“服务” 完成本职≠服务 例行工作≠服务 服务是什么：service 是取悦顾客的一切努力。 是顾客需求得到满足的愉快。 smile 服务是针对人的，是以顾客为核心的。 离开顾客的服务是没有存在的意义 店铺服务水平的衡量标准是 由顾客来掌握的。 由于顾客亲身经历了在我店的 购物过程，感知了我店的 环境与服务等而形成 服务内容与呈现 服务通过人的呈现 1.仪表 2.态度 3.语言 4.行为 服务通过人的呈现 1.仪表 （服装、笑容、精神） 服务通过人的呈现 250法则--100-1=0 全员共同维护 企业整体形象提升 一人失误造成 企业整体形象下降 服务通过人的呈现 销售的3S （smile、speed、sincerity） 服务通过人的呈现 微笑 1)笑容是开朗的象征，使顾客乐于接受我们； 2)速度可以创造生机与活力，可以让顾客感 知我们的专业与管理水平； 3)诚意不只是对客人的关心，体贴而已，对 自己工作的用心和自信也包括在内。 服务通过人的呈现 销售的3F （friendly、fresh、feeling） 服务通过人的呈现 感恩的心 1、友善的 2、热情的 3、有感激的情怀 服务通过人的呈现 2.态度 决定一切 （老顾客、新顾客、挑剔的 顾客、抱怨的顾客） 诚心：对待每一位顾客，建立信任 耐心：对待挑剔的顾客 专心：倾听顾客的抱怨 虚心：向顾客学习，听取意见和建议 细心：关照老顾客，发现新顾客，培养忠诚顾客群 五心级服务态度 服务通过人的呈现 3.语言 （问候、打招呼、引导、抱 歉、等候、送客告别） 服务通过人的呈现 4.行为 （正确姿态、行礼、行走、业务动作） 服务通过环境的呈现 店内环境舒适，顾客容易在店内停留， 现在的顾客比较愿意呆在有环境享受的店内， 这种情况下，即兴购物比重才会上升。 服务环境体现的因素很多： 服务通过环境的呈现 1.商品组合与陈列 核心服务：有形实体服务， 是顾客进店的根本目的。 服务通过环境的呈现 2.非实质商品呈现 宣传海报、上空PO