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家居类培训手册比优特时代广场 招商部2012年3月27日培 训 模 块第一章：服务礼仪第二章：销售流程第三章：商品分类第四章：产品使用法及保养第五章：商品陈列第一章：服务礼仪导购员是品牌形象的代言人，销售商品之前要先销售自己，良好的仪容仪表可以降低在销售过程中的价格问题。（一）导购员仪容：①头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，留长发要将其盘起，不超过制服领子。③双手：不留长指甲，若用指甲油仅限自然色，手部不带多余首饰（仅限婚戒与一手表）④卫生：保持清洁好习惯，注意清洁口腔卫生，用餐过后要漱口或者用口香糖;注意身上的气味，尊重自己也就是尊重他人，可以适当的用一些香水。⑤制服：上班期间制服保持干净整洁。⑥员工证：上班期间员工证应该佩戴在制服 外左胸上侧，可以让顾客看清⑦配饰：不带夸张项链，耳部饰品仅限耳钉（二）导购员仪表①站姿：头要正 颈要直 两肩夷平 两手臂自然下垂交握与小腹前 两脚跟靠拢 两脚尖微张三十度②走姿：快步 挺胸抬头 双臂自然甩动 双眼平视前方 笑容充满活力严禁左顾右盼、四处张望 、盯着顾客打量③手势：介绍产品时手指自然并拢手掌向斜上方倾斜三十度严禁用一手手指指点方向良好的举止礼仪会带给顾客良好的第一印象，有利于我们短时间内打破与顾客间的隔膜关系，更有利于我们接下来的销售。微笑原则——亲切和灿烂的微笑——微笑时国际通用的语言——是销售中最好是武器与工具——我们销售的不仅仅是商品，更是服务——三米原则言语沟通说三分 听三分 亲和力沟通尊重顾客的意见不卑不亢的态度不贬低同行说话音量适中与顾客交谈时要注意倾听；不卖弄专业知识，使用贴近生活的平易话语交谈时适当附和顾客，不贸然打断顾客间谈话；不过分谦卑，不过分自夸，不发牢骚，不争论。第二章销售流程第一步迎宾1．迎宾位以顾客进门方面的右侧２Ｍ为准２．抬头、挺胸、收腹、双手自然放置于小腹前，双脚成４５度跨半步站立 3．面带自信、亲切、从容的笑容静候来宾第二步　打招呼 １．给顾客进门便留下良好的第一印象的捷径：发自内心的、真诚的、饱含感情的致问候语，如你好、欢迎光临，随意挑选、晚上好（能在瞬间拉近与顾客的距离，同时节约销售时间成本）２．声线自然、语速适中、语调平稳 ３．有眼神接触 ４．顾客入店后打招呼的良好时机：手触摸商品时、目光仔细看产品时、与朋友交谈时、询问产品情况时、抬头询找时。５．措辞得体，多用引导型的请求式、建议式语气。例句：您好，请问我可以帮你吗？您好，我能为您提供服务吗？您好，请问您需要什么帮助？小姐，我们的新款有礼品赠送哟，小姐，您可以先了解一下我们的活动细则，小姐我们这种产品有试用装，我们一起来感受一下吧等等。第三步　挖掘需求（节约销售时间成本、提高成交机率） １．与顾客保持适当的距离（１m ），走位自然 ２．仔细观察顾客的服饰、气质、性格、身材、职业、小孩、同伴、及谈话内容、肢体语言等，以判断顾客的消费心理、需求层次、购买能力。 ３ 忌从头看到脚的不礼貌行为，应在眼神接触后，目光停留在眉鼻之间，余光扫视其它方位，或在顾客附近整理货品，从侧面留意 ４．以合理的话题引发顾客的兴趣 如：小姐，你的发卡真漂亮，跟我们这个产品的颜色好相称，您想不想配着试一下（如果她告诉你是选东西送人，你不是马上就找到需求的要点了吗？）第四步　介绍产品，促成销售Ｆ————性能 Ａ————优点 Ｂ————益处 1． 为顾客介绍产品洗涤、公司推广、新品上市、贵宾卡积分、售后服务等方面的温馨提示，同时也是做附加推销的好时机 2.树立时刻为销售作准备的理念：顾客没有踏出店门之前，我们仍然有销售机会。我们将会到得许多意外的大单。 ３．没有成交的顾客，更不能怠慢，因为它有可能是我们的潜在大客户。冷言相向、不礼貌的眼神都将使我们的所有前期工作付之流水。倡导让我们的笑容一直保持到每一位顾客离店。 第三章商品分类厨房用具主要包括以下5大类：第一类是储藏用具；第二类是洗涤用具；第三类是调理用具；第四类是烹调用具；第五类是进餐用具。 1、厨房用具的分类厨房用具有两种分类方法、按照使用场合来分，可分为商用厨具和家用厨具。商用厨具适用 于酒店、饭店等大型厨房设备，家用厨具一般用于家庭。 2、按照用途来分，可分为以下五大类 第一类是储藏用具，分为食品储藏和器物用品储藏两大部分。食品储 藏又分为冷藏和非冷储藏，冷藏是通过厨房内的电冰箱、冷藏柜等实现的。器物用品储藏是为餐具、炊具、器皿等提供存储的空间。储藏用具是通过各种底柜、吊柜、角柜、多功能装饰柜等完成的。 第二类是洗涤用具，包括冷热水的供应系统、排水设备、洗物盆、洗物柜等，洗涤后在厨房操作中产生的垃圾，应设置垃圾箱或卫生桶等，现代家庭厨房还应配备消毒柜、食品垃圾粉碎器等设备。 第三类是调理用具，主要包括调理的台面，整理、