G-RM050_客人遗留物品处理.docxVIP

部门管家部分部门楼层日期2011年9月项目名称客人遗留物品处理编号G-RM050目的：确保酒店完善的保安系统并保证的财产的安全。程序：在酒店规定的范围内，若有人报告拾到丢失物品，要直接报告到管家部，他们来对物品进行记录和存放。拾获处理：楼层清洁服务员检查当天已办理退房的房间是否有遗留物品，如有客人拾遗物品，无论物品的价值大小均必须上交，不得私自处理。如在检查退房时发现有拾遗物品，员工必须马上致电前台尝试通知客人取回。如客人表示丢弃或客人已离开，所有物品一律作拾遗物品处理。为了能令客人第一时间对于遗留物品的查询，楼层服务员除了对以上的处理外，必须第一时间将拾遗物品告知客服中心。收出拾遗物品后，由服务员马上通知客服中心和填写在当天的工作表上做好记录，记录的内容包括：房号、日期、客名、数量、物品名称、拾获者姓名。书写要求用正楷字体。把收出的拾遗物品独立包装好，暂时存放在楼层工作间锁好，当天下班前必须集中交给楼层当值督导签名在交管家部办公室。如属贵重物品，要第一时间上报当班主管，由当值主管、保安部和大堂副理到达现场处理和照相。交收处理：服务员交遗留物品时要与办公室当面清点遗留物品的数量，在遗留物品登记表上签名认可。由中班负责填写拾遗记录卡，按月份、日期记录及存放在客房部拾遗物品仓库。把每天遗留物品记录内容输入电脑，打印一份给当值主管签名并存放在专用的文件夹内。保存处理：如属贵重物品需由当值主管、保安部和大堂副理将拾获物品在管家部办公室进行登记和签名，并交由大堂副理处理。部门经理签发总经理签批政策与程序Policies Procedures政策与程序Policies Procedures部门管家部分部门楼层日期2011年9月项目名称客人遗留物品处理编号G-RM050 如属当天的机票、车票等，要立即报告当班主管，由当班主管送交大堂副理设法交还客人如属违禁物品，要立即报告当班主管，由当班主管交保安部处理，部门做好记录。4）如属易燃物品，要立即报告当班主管，并交由酒店消防部门处理，部门做好记录。5）如属服装类，则由洗衣房员工于次日送洗衣房清洗干净后，再交回管家部存放拾遗物品仓。（管家部当值必须与洗衣房文员确认洗涤物品、数量）4. 拾遗认领处理1）客人查询拾遗物品的，由当值主管核对清楚客人的资料、入住的房间号码、日期和遗留物品等资料。2）如物品确有拾获的，由当值主管要知会客人领取的办法及逾期未取的处理方式，记录客人联系电话，以便联系客人。3）如客人查询的物品没有拾遗记录，由当值主管记录客人资料，由当班主管跟进，并记录客人联系电话以便回复客人。4）客人回来领取拾遗物品，需出具身份证由当值检查员和主管交还客人，客人及交还经手人需在拾遗物品记录本上签名确认，如客人委拖他人代领或委托酒店寄回，需请客人出具委托书，以便为客人办理。客人将回来取的物品，当值检查员和主管需在拾遗物品记录本上做好记录，并把物品存放在专门的柜内。如客人委托酒店寄回拾遗物品，则由客人发出委托信后按客人要求寄回物品，同时要求客人把具体寄物品的详细资料E-MAIL或传真到管家部资料包括：客名、详细地址、入住日期、房间号码、邮政编码等。由客人支付邮费，当值主管回复客人支付方式。7）三个月后没有领走的物品处理方法/收集若没有找到失主，发现此物品的员工可以领走该物品。管家部要在每个月的十五日整理一个收集物品的单子，并要求员工到管家部领取。8）员工要在3天内领取失物，若超过此期，酒店不再受理，物品将被扔掉决定。9）饮料也要存放三天后，若无人认领，发放给拾获人。（若酒店同类饮料应归还酒店）部门经理签发总经理签批政策与程序Policies Procedures部门管家部分部门楼层日期2011年9月项目名称客人遗留物品处理编号G-RM050 9）在物品被带出酒店前，要通过酒店保安系统，并附上失物招领表和物品准出单。员工要得允许后，才可将物品带出酒店。拾获的工作细则对于员工偷取或不按规程处理拾遗物品的，一律给予纪律处分，情节严重者解除合约，追究刑事责任。员工未经批准不得携带任何私人物品上楼层，否则作违纪处分。3）如客人留言将物品赠给员工时，必须有客人签名和所赠给员工的名字。由检查员签名证实管家部主管出具证明，由行政管家签批出闸纸后方可带离酒店，否则当偷窃处理。4）楼层检查员必须每天抽查已退房的房间是否有拾遗物品，并在工作表上签署记录，以便做好对员工的监督工作。楼层检查员必须每天下班前逐一检查所有当值员工当天是否有拾遗物品收出，并检查工作间、工作车是否仍有拾遗物品未上缴，核对员工所填写的资料准确无误后签署。对于楼层检查员无履行下班前检查制度，导致拾遗物品无及时上缴的，作违纪处分。6）助理管家和主管有责任每天抽查各楼层的客人拾遗物品缴交情况，检查管理制度的落实情况，加强管理，不得松懈。7）各级员工