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全面质量管理-服务过程的质量控制
2、抽样并测量样品质量特性，将结果填入数据表（P196表15-3) 6:00 10:00 14:00 18:00 22:00 x1 x2 x3 x4 x5 1 174 154 2 170 162 … … … 24 174 157 25 170 151 备注 4263 3906 平均 170.5 156.2 3、找出各组的最大值Li和最小值Si，计算L和S（取测量值单位以下一位位）： L= 4263 / 25=170.5 S= 3906 / 25 =156.2 4、计算范围中值M及平均极差R M=（L+S）/2 =( 170.5+156.2) =163.4 R = L-S =170.5- 156.2 = 14.3 2 5、计算L-S图中的中心线及控制限： ⑴系数A9选择：本例子n=5, A9=1.363 n 4 5 6 7 8 A9 1.522 1.363 1.263 1.194 1.143 ⑵计算控制限： （L）CL=L=170.5 （S）CL=S=156.2 UCL=M+A9R=163.4+1.363×14.3=182.9 LCL=M-A9R=163.4-1.363×14.3=143.9 2、现场调查 常用的方法、工具： 排列图、调查表、分层法、简易图表 直方图、控制图、 散布图、流程图 用数据说话。 客观性 时间性 数据要整理、分类、分层分析。 不仅从记录本上更要到现场测量，收集第一手资料 注意事项 3、设立目标 常用的方法、工具： 调查表、简易图表 、水平对比法 目标要与课题一致。 目标要明确集中。 要说明制定目标的依据，切实可行。 注意事项 4、分析原因 常用的方法、工具： 因果图、系统图、关联图、头脑风暴法 要针对存在的问题分析原因。 分析原因要展示问题的全貌。 分析原因要彻底。 要正确、恰当地应用统计方法。 注意事项 5、确定主要原因 确定要因步骤： 收集末端因素。 剔除末端因素中不可抗拒的因素。 对末端因素逐条确认、找出主要原因。 现场验证； 现场测试、测量； 调查、分析 常用的方法、工具： 调查表、简易图表 、散布图、正交试验设计 6、制定对策 常用的方法、工具： 矩阵图、 PDPC 图、矢线图、优选法 简易图表、正交试验设计 针对要因提出对策。 对策应能实施和检查。 有效性 实施性 长期性 量力而行 对策应由不同的组员提出和承担。 序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人 注意事项 7、实施对策 严格按对策计划行事 保持经常性和全员性 必要时应修改对策 注意记录和检查 注意事项 8、检查效果 检查内容： 对策实施后数据与对策实施前现状比较，检查对策实施后效果。 实施对策后达到的目标与设定的目标比较，检查总体效果。 实事求事，以事实和数据为依据。 经济效果确认应请财务部门人员参加。 技术效果确认应请技术部门人员参加。 检查项目应与
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