远程常见问题处理方法.docVIP

第一部分 电信模式终端接收站点常见故障 排查处理办法 一、电信模式常见故障 由于电信宽带模式站点主要依靠的是电信网络，因此我们在使用过程中，受各种客观因素的影响比较多，故障率相对偏高，主要表现在四个方面：一是电信网络及宽带账号方面;二是设备连接与参数配置错误;三是设备的自身故障；四是电源及其它方面。 二、故障排查流程 为了方便故障的排查和处理，我们在实际中确定了工作流程。对于无法正常播放的站点，我们确定了故障排查流程，即“一电二网三连线，最后替换查设备。”具体来讲，就是对于无法正常播放的站点，首先要检查电源电压是否足、是否稳定；然后看电信网络及宽带账号状态是否正常；接着检查各设备之间的连接及参数配置是否正确。如果这些都是正常的，就采取替换法排查“猫”、机顶盒等设备状态是否正常。 三、故障处理流程 如果是电源方面原因，督促镇村尽快协调解决；如果是网络和宽带账号方面问题，拨打电信客服热线10000号，并联系电信线务员解决；如果是设备连接或参数配置错误，由县远教中心指导站点管理员更正；如果是设备出现故障，由各镇办党委统一收集，专人负责送县远教中心，经测试确有问题的由县远教中心联系市远程办或威科姆公司调换设备。 四、常见故障及处理办法 （一）、电 源 我们首先要查看电源情况，外接电源电压必须是220V，机顶盒电源适配器输出电压主要有12V、5V，猫的电源适配器输出电压主要有12V、9V，一定要认真查看设备和电源适配器的标识。要确保一一对应，完全匹配。在确保电源适配器和设备完全匹配的情况下，按照“猫”、电视、机顶盒的顺序依次打开电源开关。这时就要特别注意宽带“猫”，宽带猫Power灯，一定是常亮状态，如果闪烁，那就要看电源电压是否正常，如果正常的话，那就要用替换法查“猫”是否正常。 （二）、电信网络及账户 1、如果正常的话，在开机后，“宽带猫”的正常状态是POWER灯（第一个灯）常亮、两个Link灯（第二、四个灯）常亮、两个ACT灯（第三、五个灯）有规律闪烁； 2、如果POWER指示灯正常，ADSL区Link灯（第一个灯）不正常（不亮或闪烁），说明电信线路有问题； 3、如果POWER灯、DSL区Link灯正常，LAN区Link等（第四个灯）不正常（不亮或者闪烁），请检查调制解调器与机顶盒的连接线。 几种常见网络和账号原因引起的故障 1、开机后，显示“PPPOE服务器无法连接”或“LCP协商失败”。 一是“IP”地址出现错误。 原因：我们使用的是ADSL“PPPOE”虚拟拨号方式上网，电信部门为我们提供接入服务时，设定一批IP地址，即IP地址池，当用户上网时，系统从IP地址池分配一个IP地址，当用户下网时，这个IP地址就归还给地址池，假如已经没有可用的IP地址，就有可能显示显示“PPPOE服务器无法连接或LCP协商失败。 解决办法：只要重启设备一般都能解决。 二是绑定错误。 原因：如果出现显示“PPPOE服务器无法连接”或“LCP协商失败”，经多次重启后故障依旧，则应是绑定错误了。为了提高ADSL用户账号使用安全性，电信部门对端口、账号等进行了精确绑定，如果当前使用的情况与系统预存的绑定状态不一致，则有可能显示“LCP协商失败”。 解决办法：需要联系电信部门刷新账号，重新设定绑定状态。 2、开机后，显示“PPPOE认证失败，用户名或密码错误”。 一是宽带用户名或密码被无意修改。在站点建设时，都输好了用户名和密码，一般不会出现问题，但在维修、换机或他人无意识修改后就有可能出现用户名或密码错误。 解决办法：进入机顶盒配置，仔细核对，确保宽带用用户名和密码正确。我们的机顶盒有两种，一种是在一、二期建设站点机顶盒，需要密码才能进入系统，一般用户名和密码不会发生错误。但在二期增补建设的站点和升级后损坏更换的机顶盒的机顶盒不需用密码可直接进入管理界面，对于这一型号的机顶盒尤其要认真核对。 二是账号出现欠费或停机。我们使用的账号一般不会出现欠费或停机，但由于电信部门账号管理系统的一些问题，有时会出现欠费或停机。 解决办法：拨打10000号查询宽带账号，如有欠费或停机现象，就要联系电信部门处理。 三是绑定错误。和“LCP协商失败”绑定错误类似，需要联系电信部门刷新账户。需要补充说明的是，一般出现“用户名或密码错误”，县电信就可刷新，而“LCP协商失败”的错误就需要县电信联系市电信予以刷新。 （三）、网络带宽不够。 一是在观看时画面经常出现画面卡顿、声音不连续现象。 分析：这种现象一般是由于网络带宽不够引起的。由于站点使用需要占用一定的带宽,才能流畅的播放节目，如果站点带宽低于1.5Mbps,画面就会出现暂停、卡顿、声音不连续等现象。 解决办法：拨打10000号查系统设定的带宽，然后联系电信技术员查看机房的端口带宽，确保带宽足够后，一般问题都能解决。 二是