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哪一类客户是我们收入的主体? 他们代表我们利润的哪一部分? 我们留住他们的策略? 他们对我们是否满意或者失去他们我们会有怎样的损失? 哪一类客户是无利可图的? 我们的市场部和销售人员是否也清楚这点? 我们针对这类客户的策略是什么? 终止或发展他们? 哪一类客户我们正在失去? 新客户或比较老的客户? 我们为什么会失去他们? 客户是如何看我们的? 我们是否是个有名的提供商? 作为一个提供商我们的客户是否满意或者他们正在考虑是否可以另有所选? 我们是否了解客户的想法? 我们是否如他们想象那样发展? 我们能否提供他们需要的方案? 我们客户关系的管理并不仅仅是我们市场和销售人员的责任...  ...是整个公司的责任 不是所有关于合理的一面,不合理的一面或者难以言明的评估都在每个决策和关系上会扮演重要的角色 合理的 报价 交付时间 质量 维护水准 不合理的 和蔼正派的人 巧妙的想象 好的声誉 舒适的办公环境 老朋友 * 我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 市场营销环节，客户的抱怨可能是: 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ * 市场营销环节，营销人员的抱怨可能是： * 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？ 我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 销售环节，客户的抱怨可能是： 销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是： * 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？ 现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？ * 为了修件东西，我到底该找哪个部门？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？ 更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？ 服务环节，客户的抱怨可能是： 怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？ * 服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是： * IT技术 行销特色 数据处理 收集 分类 知识发现 数据仓库 /挖掘工具 行业研究 对商业过程的更好实现 专门CRM 软件商 管理集成 简化操作 全面掌握客户渠道 ERP软件 厂商 客户响应 快速应答 单点服务 呼叫中心 CRM的实现是社会系统工程 目录 什么是CRM CRM的发展历史 CRM的架构 CRM应用障碍 CRM能做什么 CRM怎样成功 * CRM应用路线概述 流程优化 总体规划 产品选型 实施应用 持续改进 立项启动 * 阶段