2016年装维考核标准.doc

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2016年装维考核标准

固网装维考核调整指标汇总 依据省公司2016年固网装维指标的调整,现对指标的规范及要求进行整理,请各单位组织认真学习,提高三门峡装维服务质量,具体内容如下: 考核时限 为进一步提升固网装维服务水平,省公司决定固话、宽带和IPTV业务480装移机、非480装移机、非480区域修障考核时限由工作时间8小时调整为自然时间24小时。宽带和IPTV业务480区域修障时限仍为工作时间4小时。 工单的预约 3月起修改预约方式,只能由用户用系统里所留联系电话拨打10010进行工单预约,其他人员不可预约。工单从受理时间算起未超480承诺时限时,由用户拨打10010进行预约。(提醒用户10010接通后按0再按0再按2可接通人工服务,用户提供业务账号、机主姓名和机主身份证后,即可成功预约)。 4月1日起装移修及时率口径更改:预约工单若报竣时间不在与预约当天,无论日期提前或滞后均视为不合格工单,480区域修障同时考虑是否在预约时间之后4小时内修复。 可预约的时段: 春夏(5月1日-9月30日)8:30—19:30 秋冬(10月1日-次年4月30日)8:30—18:30 可预约期限:业务受理之日起7天(含7天)以内。 预约工单回单:按24小时考核的单子在预约当天24点前回单即可(只卡日期不卡时间)。按4小时考核的单子,在预约到时后工作时间4小时内,且当日24点前回单即可。固话、宽带和IPTV的所有装移机工单和非480区域修障工单,如成功预约,在预约当天返单即不超时(不用考虑预约的时间,只要是预约当天就可以);480区域的固话、宽带和IPTV业务修障工单,如成功预约,从预约时间开始算起4个小时内且在预约当天回单,即不超时。 测速方式 公客系统与集团系统对接改造,所有宽带装移机工单目前必须有测速记录才允许回单,3月25日0:00以后,所有宽带装移机工单没有测速记录不允许手工回单。 四、 IPTV重点工作及要求 2016年省公司考核IPTV装移机综合及时率,其中,IPTV装移机竣工准确率=当月竣工开机的数量/当月竣工数量(当月竣工开机量指IPTV账号注册成功且观看IPTV视频的用户量,调试完成后最好再重启一下机顶盒)。 (一)、IPTV虚假回单的管控要求:只有用户能正常观看节目且使用的情况下才允许工单竣工。凡安装调试未完成、不能正常观看节目、用户暂时不安装、用户拒装等情况均不允许竣工。 装维经理接单后1小时联系用户,确认用户需求。如用户确不需要的,可做退单处理。 装维经理在确认用户安装且去用户家之前进行扫码激活操作,避免扫码后用户不安装和当天不能竣工的情况(扫码后会在平台侧生成帐号,如果帐号未开通,会造成准确率下降。即便第二天在规定时间内装通,也不会统计上)。安装完成后,要对用户进行机顶盒使用的操作培训,确保用户能够自己操作。 用户家不具备IPTV装移机条件的(电视机原因、室内走线原因等)和需缓装的(有线电视未到期、装修、无人等)请按要求备注详细原因,由营业从公客客响退单。机顶盒收回,不得留置用户处。 凡IPTV安装调试未完成,不能正常观看节目的,装维人员均不允许竣工。已装通且能观看节目的,需机顶盒再重启一次,确保节目观看正常。装维经理确保不虚假竣工。 对弄虚作假伪造登陆平台记录的按虚假回单考核,并对责任人和责任单位通报批评。 (二)、IPTV下一步工作安排 1、优化IPTV装机流程。公众客户支撑系统与IPTV平台开发相应接口,装维经理在点击竣工回单时,公客系统首先查询平台的上线(或开机)记录,有正常观看记录的工单允许回单,无记录的不允许回单,从技术手段解决虚假竣工问题。目前已要求厂家进行接口开发,计划4月中旬完成。 2、加强竣工后的回访环节。工单竣工后先进行自动语音回访,自动回访不成功或虽然装通但用户不满意的进入人工回访环节,未装通的返回装维经理继续处理。 五、各项指标的考核: 考核类型 考核指标 包含内容 指标解释 考核方式 每例责任工单在各单位KPI和代维费中按规则扣罚金额。 虚假回单 宽带/固话/IPTV虚假回单 数据取自客服回访系统和省公司发布数据, 客服回访结果为:1、还未装/未装好,还未修/未修好;2、正在调试;3、装好/修好,但未在提示时间前。4、IPTV平台无记录或弄虚作假伪造记录的。均认定为虚假回单。 1、宽带虚假回单每份工单扣300元 2、固话工单每份工单扣150元 3、IPTV工单每份工单扣200元 超时工单 宽带/固话/IPTV超时工单 数据取自IOM系统, 固话、宽带和IPTV的装移修工单超时口径为:装移机工单超自然时间24小时,非480区域修障碍超自然时间24小时,480区域超工作时间4小时。均认定为超时工单。 1、宽带每超1天扣50元, 2、固话和IPTV每超1天扣25元。 3、

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