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长安汽车股份有限公司客户满意和客户忠诚管理 组员：罗南2008441797 谭宗英2008441799 王小清2008441812 公司概况 长安汽车是中国长安汽车集团的子公司，位居重庆市工业企业50强之首，中国上市公司20强，中国制造企业100强。长安汽车成立于1983年，1996年注册并成为极具竞争力的上市公司，目前拥有2家上市公司、4支股票。其悠久的历史可追溯到洋务运动时期，起源于1862年的上海洋炮局，“长安”商标荣获“中国驰名商标”称号，品牌价值133.58亿元，世界汽车品牌排名前20位(2000年)。 二、客户满意度管理 2.1客户满意度 客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对长安汽车经销商的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。 客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，经销商的客户服务人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存在一定的误差。 外部满意度是由长安汽车请专业的调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的，通过对调查数据的数理统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销商的满意度结果。外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，经销商得到的结果已经是几个月前服务的评价结果。 2.2客户满意度调查方法 2.2.1内部调查方法 经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于经销商的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。 为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度，同时也为客户的再次光临打下良好基础，经销商需要时时监测客户对于服务的满意程度。为了确保服务效果，客服专员必须在车辆交接完毕对客户进行100 ％跟踪，与客户保持联系，了解车辆情况。对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问；对于有抱怨的客户，客服专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于经销商和服务认可；对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员要安抚客户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理；客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否。 1电话方式 内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。 2 短信方式 针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。 3 直邮方式 与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。 .4 面对面方式 使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就经销商的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价，此种调查需要耗费更多的人力成本。 2.2.2外部调查 公司参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为经销商做出诊断。 在进行外部满意度调查时，调查人员通过电脑根据设定的条件对经销商提供的客户进行筛选，对于符合条件的客户，调查人员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。在调查客户对于相关项目的评价时，使用程度性提问的方法。目前使用的方法是就某个项目，请客户做出1-10分的评价，其中1分代表非常不满意，10分代表非常满意，调查人员请客户做出一个介于其间的评价分值。调查问卷分为销售和服务两部分。 1销售调查要项 ①购车环境：店面标示是否明显，门面装饰是否有吸引力；展厅外观是否整洁；展厅内是否整洁、舒适；展厅内车辆是否整洁，是否有足够车型可选，车型资料是否满意。 ②看车过程：销售顾问仪表、着装、态度是否满意；销售顾问是否专业；整个看车过程感觉如何。 ③车价与付款：价格是否合理满意；是否知道收费金额所包含内容；是否支持银行卡消费。 ④交车服务：是否按时交车；车辆是否整洁明亮；销售顾问是否详细介绍新车操控等内容；向您完整解释车辆所需要的保养维修内容。 ⑤跟踪服务：交车后，销售顾问是否进行过回访；交车后遇到问题，经销商是否专人主动帮助解决。 ⑥执行率评价：展厅是否有背景音乐；展厅工作人员是否统一着装；是否提醒保修期限和保