449-货运公司服务自查制度.docVIP

货运公司服务自查制度 目的 为促进各部门自身服务质量及管理水平，从而提升货运公司整体服务质量，公司特制定货运公司服务自查制度。 二、适用范围 物流事业部、市场销售部、运行部、航线管理部。 三、服务自查工作要求 （一）货运公司各部门应在各业务手册或其他管理规范中制定部门级服务自查规范，并按服务自查规范落实服务自查。 （二）部门级服务自查规范中应明确本部门服务自查内容与范围。服务自查内容，包括但不限于： 1、整个货运服务流程中本部门负责的服务环节； 2、服务工作决议与督办工作； 3、服务质量监控指标； 4、涉及本部门的不正常服务信息处置情况。 （三）部门级服务自查规范中应规定本部门服务自查频次，每月不少于1次。 （四）各部门应指定人员开展服务自查，自查实施前应准备充分，应建有检查单（样式参见附件《××部门服务自查单》），自查人员应按照《货运公司管理手册》7.6监视、测量工作规范，完成部门自查记录的填写与保管。 （五）自查整改 各部门应对自查发现问题进行致因分析，制定改进计划，组织落实。如整改需要跨部门协调资源，各部门可上报营销服务双周会或质量管理部组织协调。 （六）自查质控 部门服务管理人员应掌握本部门服务自查情况，确保本部门服务自查质量。 质量管理部应通过例行监察，检查、指导部门自查工作。 （七）自查结果应用 各部门应结合部门个人和组织内部绩效管理，有效利用自查数据，起到奖优罚劣的绩效激励作用。 质量管理部应评估各部门自查工作质量，对部门在自查报告中反映已解决问题，质量管理部验证复核检查，如与事实情况不符将计入考核。 四、相关记录 《××部门服务自查单》 ××部门服务自查单 部门服务自查单 编号： 依据： 编制日期： 检查日期： 检查人员签字: 被检查部门： 被检查部门责任人： 被检查人签字： 编号 检查项目 检查依据/参考内容 检查方法 检查记录、结果 未查□ OK□ 发现□ 不适用□ 检查记录： 未查□ OK□ 发现□ 不适用□ 检查记录： 填制说明： 编制日期：填写检查单最后一次调整、修订的日期。 检查日期：填写使用此份检查单进行检查的实际日期。 检查人员签字：由检查人员亲自签名，如由2名或以上人员检查，应全部签名。 被检查部门/科室：前后依次填写检查的部门名称及科室名称。例如本次检查的对象为运行部机坪货物装卸与监装工作，那么应填写“运行部机坪服务队、监装室”。 被检查部门责任人：填写被检查部门经理或主持工作副经理的名字，不需要本人签名。 被检查人签字：检查结束后，由被检查人在此处签字确认。 检查项目：本次检查关注的项目、内容。 检查依据/参考内容：简明列出检查所依据的手册、文件名称、条款或相关要求。 检查方法：填写检查执行方式，例如“现场询问”、“笔试抽查”、“查看记录”等，多种方式可以结合使用。 检查记录、结果：填写对应项目的检查过程，并根据检查情况在对应的“未查、OK、发现、不适用”四个选项进行勾选。