特别员工年度培训计划.docVIP

员工年度培训计划 （2012.11-2013.10） 为做好人才储备，迅速提升员工专业技能和酒店意识，特制定年度培训计划： 一、培训对象 销售部：ＸＸＸ、ＸＸＸ、ＸＸＸ 二、培训思路 岗前理论→见习→现场督导→心得体会→阶段测评→针对培训 三、培训分级及部门培训进度安排 为培训对象特订全年度培训计划，使培训对象熟悉酒店各环节工作流程，在经过定期的见习与培训，由督导组织测评，并对发现的问题针对性培训。具体轮岗培训流程如下表： 内容 部门 培训时间 培训内容 督导员 备注 前厅部 2012.11.7-2013.1.31 礼宾/预订/接待/收银/总机 中厨房 2013.2.1-2013.4.30 熟悉中厨部知识与流程 西厨房 2013.5.1-2013.6.30 熟悉西厨房流程 餐厅 2013.7.1-2013.7.31 迎宾/接待/服务/推介 管家部 2013.8.1-2013.10.31 楼层/房务中心/ 公共卫生/洗衣房 轮流各部门实习的培训要求除保证了解基本流程、工作内容、工作时间以外，特定岗位需保证培训有效性。 各部门培训督导应根据部门培训内容，将理论与实操相结合，循序渐进加以培训与督促，并时常关心受训员工的学习进度。 四、培训纪律 服从实习培训部门负责人的安排与管理，服从工作分配、班次安排，遵守培训部门的规章制度，保持严肃性。每半月书面实习总结一次，由督导签阅后交行政人力资源部备份。 实习期间，参加实习部门的相关绩效考核。 五、培训细则 （一）餐饮培训细则 1、餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的客户，留住客户。 2、有效客户沟通 了解客人的实际需求，认真观察、询问、聆听、思考。 3、熟悉餐饮销售技巧 如何介绍菜单和菜品的促销，认真关注客人对菜品的意见和建议。 4、宴会设计与布置 大型宴会的台型设计、图片展示、环境布置。 5、成功处理客户投诉 掌握客户类型和投诉的原因，如何处理好特殊的顾客投诉。 6、座谈与讨论 针对当天出现的问题事后以组的形式做讨论分析。 （二）管家部培训细则 1、熟悉客房服务员清扫房间的程序和客房的保养布局。 2、客房服务员做床程序及标准以及客房服务员的服务用语。 3、客房中心文员的岗位职责和电脑操作技能。 4、熟知客房服务员的仪容仪表要求、客房服务员的查房工作培训标准。 5、学习服务员的礼节礼貌要求，怎样做到热情、周到、微笑服务，服务工作中如何处理客人投诉。 6、熟悉楼层服务员的岗位职责和要求，早、中、夜班员工交接班程序，文员交接班程序。 7、节能意识（水、电、空调易耗品），消防意识（灭火器的个方法）。 （三）前厅部培训细则 1、前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范 1）前台接待的岗位职责及各班次的工作要求 2）前台交接班的管理制度 3）前台服务规范用语 4) 熟悉酒店协议，公司名称及房价 5）接听/挂断电话程序 2、规范仪容仪表及时间观念 对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养，随时注意礼貌礼节。 3、规范前台预订及入住程序 熟悉散客预订、预订变更与取消、散客入住、团队入住的服务流程，在出现突发事件，例如：预订未到、超额预订、加床服务等事件时要想到合理的处理方法。 4、前台其他服务流程的规范 宾客续房程序、宾客换房程序、留言工作程序、订餐订会程序。熟悉VIP客人的排房技巧，VIP客人接待的服务程序、前台VIP接待的注意事项。 5、客房的排房技巧与方法 1）熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧 2）淡季时排房的要求及注意事项 3）客房升级销售的推销技巧 6、电脑程序操作的规范 酒店管理软件的掌握与使用；报表的打印及手工报表的制作程序；客史档案的制定。 7、前台问讯服务的规范 前台问讯程序；酒店各营业点的营运知识；九华山周边景区知识及交通 （四）中西厨房 了解食品生产经营过程的安全要求；菜品知识；食品存储的安全要求；公共场所卫生；厨房用具管理使用与维护；食品安全法；厨部出品的成本了解。 早餐的制作过程；自助餐的开餐流程。 六、培训后安排 对培训对象进行总考评，并予以新岗位分配。 行政及人力资源部 二〇一二年十一月六日