ems客户关系管理教学课件.ppt

EMS客户关系管理分九个部分讲解 讲解人： EMS公司简介 EMS发展状况 EMS的客户关系管理战略 讲解人 四、EMS的客户关系管理系统的呼 叫中心管理 五、EMS与客户互动 六、EMS的客户定义 五、EMS与客户的互动 1.实时跟踪：通过EMS的邮件跟踪与查询服务,可以实时了解交寄件的全程信息。? 2.承诺时限：EMS利用邮政特有的邮政编码资源，按照从邮政编码到邮政编码的方式计算承诺时限。承诺时限是客户交寄邮件的最大运递时限，实际运递时间有可能比承诺时限短。 3.延误赔偿：因邮政原因邮件的实际运递时间超过承诺时限时，退还已收取的邮件资费? 4.反馈服务：对签约客户可以提供邮件实时信息的主动反馈服务 六、EMS的客户定义 从地域上讲，从城市到农村都有其客户 从用户的性质上讲，从普通市民到大众企业 从党政机关到各国使领馆也都有其忠实客户。 讲解人 七、EMS客户细分 八、EMS针对不同客户做的策略 国内特快专递代收贷款业务 针对散客：“国内特快专递礼仪业务” EMS为满足广大人民群众日益整张的礼仪文化需求，将特快专递业务网络和现代礼仪服务有机结合，以专人、转车的方式，提供鲜花、礼品等礼仪专递服务以及为会议、庆典等提供策划、创意等系列礼仪服务。 EMS针对不同客户做的其他业务 讲解人 九、EMS客户的满意度和忠诚度分析 七、EMS客户细分 八、EMS针对不同客户做的策略 四、EMS的客户管理系统的呼叫中心管理 五、EMS与客户互动 六、EMS客户定义 一、EMS公司简介 二、EMS发展状况 三、EMS的客户关系管理战略 一、EMS公司简介 1、EMS，即Express Mail Service,邮政特快专递服务，是中国邮政提供的一种快递服务。 2、主要采取空运方式，加快递送速度，根据地区远近，一般1-8天。 3、EMS在海关。航空等部门享有优先处理权。 4、EMS以高速度高质量为用户传递国际、国内紧急信函、文件资料、金融票据、商品资料等各类文件资料和物品。 5、EMS是中国历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务供应商。 ————EMS官网 目前， EMS在全国范围内的业务分配 竞争： 1、跨国公司纷纷登陆中国 2、民营物流企业如雨后春笋办的突起 二、EMS的发展状况 三、EMS的客户关系管理战略 “提供完善的服务让顾客满意是最能增加市场份额的事情，顾客是我们存在的理由。” ——美国施乐公司总经理卡恩斯 EMS的客户关系管理策略 以客户全面满意为宗旨，为了实现顾客全面满意，采用专业化经营。在实施专业化经营时，由于邮政的产品是服务，所以采用服务管理来确保顾客感知和享受优质的服务而使其满意。 客户全面满意 服务管理 专业化经营 服务管理 客户全面满意 专业化经营 服务管理 客户全面 满意 专业化经营 四、EMS的CEM系统的基本功能模块之一 呼叫中心管理 (一)、呼叫中心窗口 客户电话呼入，进行揽收请求/特殊投递请求 对于揽收请求 坐席记录揽收请求信息，并向调度系统发送调度请求，系统自动匹配揽收员 如果客户地址不能自动匹配，系统将通过工单进行人工匹配揽收员 总流程 客服人员 PDA 手机 调度系统 调度通信平台 订单 订单 作业指令 订单状态 GPRS 指令 指令 SMS 调度及手持终端系统集成 揽收 指令 状态 状态 消息 货物 客户 揽投人员 调度人员 客服人员 第三方应用 （二）、EMS的客户信息注册管理 1、整合获取的客户信息，每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户状态、合同信息等。2、 通过注册EMS官网后，客户信息档案被记录，客户登陆EMS官网后，客户可以享受查询订单管理中使用EMS的所有订单（历史资料）、及时查询、邮件观看EMS的综合新闻、客户留言等服务，EMS充分做到以客户需求为导向，努力提高满足客户需求的指数。 EMS的客户信息的注册管理 EMS具备领先的信息处理能力，建立了国内300多个城市为核心的信息处理平台，与万国邮政联盟UPU查询系统链接，可实现EMS邮件的全球及时跟踪查询，建立了以网站、短客服电话11183三位一体的实时信息查询系统。即EMS邮件提供当日短信电话网上的查询服务，可以及时追踪邮件的邮递情况。 客户互动实现的4个功能 对于一个企业来说，客户就是企业所提供产品或服务的购买者和使用者。EMS客户是指EMS所提供的特快专递业务的购买者和使用者。 EMS客户的使用范围很广： 重点 客户 大客户 普通客户 散客 重点客户（年收入50万以上） 年收入10万 年