（包厢接待、前台接待、会议接待）.pptx

流程规范;包厢服务;发型： 1、着制服时头发须盘起； 2、发型整齐干练，无碎发、毛发； 3、发绳为黑色，不可佩戴其他无关饰物； 4、前不遮眉，后不及领 ，两鬓不过耳； 面部：淡妆上岗 底妆、修/画眉、眼妆、腮红、口红/唇彩 手部： 干净无纹身，指甲只可留0.5毫米的白边; 女士饰品 可佩戴耳钉、手表、戒指等样式简单 首饰各一种； 男士饰品 可佩戴戒指、手表； ;包厢服务;灯光 明亮，无损坏 空调 视情况提前开启，保持空气清新 墙壁 整洁干净、无蛛网 陈设 清洁无破损、无浮灰、摆放整齐 餐台 无破损、无油渍、无指纹 冷菜提前15分钟上桌并加盖 酒水 提前备入，鲜榨汁保鲜膜包好， 高档红酒备冰桶 花草 盆景无枯枝（及时联系业主） 鲜花保持新鲜 卫生间 洗手台纸巾折叠摆放 地面 保持清洁无垃圾;1、毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、无油渍； 2、水壶提前备好开水； 3、圆托干净整齐，无污迹杂物、 无油腻； 4、根据需求/菜单备好调料； 5、根据菜肴服务的需求备好各类餐具（如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等）;迎接 服务人员与管理层（视接待重要性） 在项目门口迎候， 礼貌大方问候客人，以姓氏称呼业客户、领导； 右前方1.5m处引领入座包厢； 拉椅服务 待客人坐下时及时为客拉椅； 领导优先，尽可能做到为每位客人拉椅让座 茶水毛巾 根据需求上茶水或白开水， 从主宾开始上毛巾； 酒水饮料 入座后第一时间完成酒水饮料的斟倒， 保证供应。 ;掌握好上热菜速度 先上调料，再上菜 汤汁菜肴跟汤勺 盅类菜肴跟底碟 所有菜肴报菜名 酒杯不低于1/3，不满于4/5 骨碟不满于1/3 特殊菜肴做提醒 根据需求换毛巾 （毛巾夹/手套） 水果拼盘在最后;烟缸更换：超过2个烟头 右手拿起干净的烟缸放置于脏的上面, 一起拿起放于托盘上,再将干净的放置于台面； ;送客： 离座及时拉椅，提醒随身物品， 送客至门口微笑道别； 收尾： 待客人离去后收台， 将餐具整理恢复； 沟通： 管理人员询问业主方用餐意见， 与厨师长做好沟通，及时整改提高； 最后： 根据客人的用餐情况， 填写客史档案，作为下次参考。;包厢服务;1、会场卫生； 2、空气清新，无异味； 如室内有异味，使用空气清新剂； 3、台型布置，桌椅整齐； 4、提前门、灯、空调（根据气温需求）打开； 5、准备茶具、茶壶(两个或以上)、茶叶、烟缸、 纸巾、纸杯/茶杯(根据人数量)、托盘、毛巾(根据需求)等会务用品； 6、会前30分钟站立于门口并主动拉门引领入座； 7、会议开始前10分钟服务茶水（7-8分满）； 注：最好提前放入茶壶进行清洗滤水, 然后加入少量白开水浸泡。;茶水服务 注意端稳,轻拿轻放； “先生/女士/您好，请用茶!”； 避免身体接触； 自带杯子, 征得同意； ; 先主席台后会议席, 由前排至后排 先领导后下属， 顺时针或逆时针；  ;提醒随身物品，送至门口； 收台及清洁； 跟进业主对反馈， 及时上传下达，做好跟进， 保持信息对称；;包厢服务;√ 应起立问候: √ 您好,请问您需要帮助吗; √ “请稍等” 及时与被访人联系, √ “请进” √ “不好意思，XX不在，请您下次再来” ; 接听电话:铃响三声内接听电话; 认真倾听; 通话完毕,对方放下电话后,方可挂断。 拨打电话： 问候,如“您好”, 并作自我介绍； 表述准确 通话完毕时,应说“谢谢您(麻烦您),再见”。; 服务过程须始终面带微笑, 热情主动为业主或来访者服务。 ;做好每日来访者登记、 每日工作交接记录……;严禁空岗，一般不能超过5分钟；严禁出现与客人或同事闲谈的场面； 遇客人投诉，耐心安抚倾听，注意维护公司形象，并报告管理层出面解决。;