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客户服务的技巧与意义案例分析 目录 团队介绍 团队分工 案例情景剧AB剧及分析 背景 一个夏天的晚上3位客人在杭州一家饭店的中餐厅用餐。他们用晚餐后仍然是侃侃而谈，他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。负责招待的服务员实在是心急啊。现在正式客人用餐的高峰期，他们就这样占用了一个包厢。 案例情景剧AB剧及分析 服务员A对于顾客服务掌握得不好，主要是存在以下问题： 1）试图辨清责任。 做生意不是打官司，赢了官司输了市场。 “和气生财”，处理的最好结局是“不影响再次消费我们产品”。服务员A面对顾客提出的“有一道菜没点过，但却算进了账单需要更正”，竟然立即就先辩解：我们的账单肯定没错，这样的做法是极为不正确的。容易立即引起顾客的不满。 2）使用了敏感字眼、词句，表达风格不对。 “先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”这是服务员极为不耐烦的情绪的体现，顾客就会觉得自己在这里消费，你却赶我走，自然是心理极为不舒服。 3）自身因为素质不够 态度极差没有客户服务意识。 不具备一个服务员需要的素质，如没有客户服务意识，不知道顾客永远是对的，如果顾客错了遵照第一条等。 情景剧A表演及分析 例情景剧AB剧及分析 服务员B做到了的客户服务技巧有以下： 1）将你的微笑展现给顾客 服务员B一直能做到在顾客面前保持微笑，用微笑去感染顾客。 2）提供顾客超值的服务 服务员B在知道饭店把顾客的账单算错之后，及时向经理申请给予顾客9折的优惠，并在送顾客出门注意到下雨又及时给顾客送上伞，是给顾客提供了超值的服务，这样的顾客服务必然使顾客感到满意。 3）把抱怨顾客变成忠诚顾客 服务员B在顾客面前，真诚微笑，细心提供服务，使本来对饭店不满的客户感受到了饭店顾客服务的优质，从抱怨顾客变成忠诚顾客。 4）抓住展示公司的机会 服务员B送给顾客伞其实也是抓住了展示本饭店的机会。服务员所送去的纪念伞本来就是饭店用来宣传、展示本饭店用的，服务员B把伞送出去其实也是抓住了展示本饭店的机会。 情景剧B表演及分析 总结 客户服务 客户满意 重视客户服务，企业加强客户服务人员的业务素质培训样，客户服务人员自身也要不断提高客户服务的业务素质，注重自身客户服务技能的锻炼和提高。 1、顾客服务中蕴含着商机，良好的顾客服务可以帮助企业赢得顾客忠诚，提高业绩； 2、良好的顾客服务可以挽回顾客的信任； 3、良好的顾客服务有助于企业发现问题并留住顾客； 4、良好的顾客服务可以有效降低企业的成本； 5、良好的客户服务是客户购买的关键因素。 参考资料  雷杨主编.《客户服务管理》 成思危主编.《如何我进行客户服务》 苏朝晖.《客户关系的建立于维护》 历练编著.《业务员工具书》 百度文库：/