全友安装工规范(防城港专卖店).docVIP

安装工规范 一次销售行为，并不是以导购员完成签单为结束，这只是销售工作完成了50%，还有50%是作为与顾客直接接触的安装人员来完成。论接触时间，安装人员要远远多于导购员，所以其对顾客造成的影响也有可能远远大过导购员。安装人员的言行不仅直接影响着全友品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和口碑宣传的可能性。为适应我公司未来的飞速发展，维护并巩固全友品牌的公众形象，杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。? 形象准则：? 1、着装： （1）、必须穿全友安装工工作服，违者一次罚50元。 （2）、保持服装平整、清洁；?（10元） 2、语言： （1）、进门问候语必须讲普通话；? （2）、然后顾客若是说普通话，安装人员必须也说普通话；? （3）、顾客若是说方言，安装人员可以说方言；? （4）、在与顾客交谈过程中，不得说污言秽语等不礼貌语言；? （5）、不准制造影响“全友品牌形象”的言论； 3、态度： 微笑服务，不卑不亢、彬彬有礼、举止大方； 4、仪容： （1）、头发：前发不过眉，侧发不盖耳，头发必须梳理整洁、清爽，不得油腻，不得有头皮屑，不得染发或剪怪异发型；使用头油或发胶，味道不得过浓；? （2）、面部：要修边幅；? （3）、嘴部：保持口腔清洁，口气清新，牙缝无残留物，上班前尽 量不吃异味过重的食物；? （4）、饰品：佩戴饰品不得超过两件；不能佩戴耳环、手（部）饰 品等；? （5）、双手：双手要保持干净，指甲整齐、清洁，不得有污垢，不 得留长指甲；不得纹身；? （6）、脚部：上班不准赤足或穿拖鞋，鞋面与鞋边要保持干净；? 5、要求：做到十要十不要，即：? 十要为： （1）?要注意安全；? （2）?要讲究服务质量；? （3）?要不断提高工作实效；? （4）?要主动热情、虚心； （5）?要讲文明礼貌； （6）?要衣着整洁；? （7）?要穿工作服；? （8）?要穿鞋套；? （9）?要耐心听取顾客意见；? （10）?要安装完毕后及时清洁好安装场所；? 十不要：? （1）?不要损坏顾客的墙壁、地板；? （2）?不要在顾客家里高声喧哗；? （3）?不要乱翻动顾客的东西；? （4）?不要乱用顾客的电话；? （5）?不要在顾客家里吸烟、?违者一次罚款50元 （6）不要同客户争吵，违者罚100元，情节严重者自动辞退并处以100元罚款。 （7）?不要随意饮用顾客家的茶水，饮酒、吃饭； （8）?不要随意吐痰；?违者罚50元 （9）?不要随意用顾客的卫生间；?使用前要争取顾客意见。 （10）不要在顾客家里睡觉、休息。?违者罚100元. 行为准则：? 1、敲门（门铃）礼：?A、?敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急；?B、?敲门声应是：咚咚咚—咚咚咚—?C、?按两次门铃就应有一定的间隔的时间，不宜过急，不宜长时间按住门铃；? 2、?进门问候语：，向顾客微笑点头后致问候语：“您好，我（们） 是全友家私安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务能让您满意！”? 8、安装过程： ?A、?在顾客指定的区域安装，首先在顾客指定的区域位置在工具箱下面铺好“安装垫布”，然后再进行工作；? B、?保持整个安装过程中的个人卫生和仪容；工具要轻拿轻放，不得大声喧哗。? C、?耐心回答顾客疑问，并恰当的宣传公司的产品，巩固我全友在消 费者心目中的印象，不得有损害公司形象的行为、言语； D、?安装结束后在及时清洁卫生工作的同时，纸箱要严格按顾客的要 求处理； ?E、?场地清理完毕后，让顾客检查安装效果，并请顾客填写《安装人员上门服务卡》。 ?9、道别： ?A道别语：行道别礼后致道语：“感谢您使用全友家具！若在使用中有任何疑问，请打我们的售后电话,我们将提供相关的服务帮助！”? ?B祝福语：道别语说完后致祝福语：“祝您家庭幸福，身体健康！”等，根据顾客的不同性别和年龄调整祝福内容。? 注意事项：? 10、?为顾客服务的整个过程保持亲切、随和形象；? 11、?遇到质量问题及各种意外情况，不要推诿，要善于运用勇于承担责任的方法：在顾客心目中你就是公司的代表，应善于将公司责任转化成个人责任，维护品牌形象；? 12、?不要轻易向顾客做自己办不到的承诺； 13、?不要轻易说：“不”，不要向顾客倒苦水，踢“皮球”，顾客只想解决他们自己的问题。* 评级奖惩： 安装工分甲乙丙三个等级（工作态度，安装质量，安装速度，顾客满意度），连续3个月被评为甲等技师，一次性奖励300元。连续3个月未获得过甲级资格的予以辞退。 一个月累计迟到5次，予以辞退并处以罚款（罚款金额参考公司考勤制度）；未经批准擅自休假按旷工处理，一个月旷工累计2次予以辞退并处以罚款（罚款金额参考公司考勤制度）。