浅谈银行临柜收缴假币的语言技巧.docVIP

浅谈银行临柜收缴假币的语言技巧 在银行的临柜服务中，我们经常遇到客户交来的钱款中夹带假币。收缴时，面对客户或者愤怒或者诧异或者沉痛而又不甘的表情，我们应如何运用语言技巧，使之心甘情愿服从收缴呢？ 一、感同身受，安慰为主 我们的客户，多数是朴实的农民，他们缺乏反假意识。面对突如其来的收缴，他们第一个反应就是：怎么会有假钱？第二反应是：银行收缴了，我自己就亏了，为什么我这么倒霉？所以，大多数客户反应较为强烈，不服收缴，甚至迁怒于柜员，大吵大闹，要求偿还假币。对此情形，柜员首先要做到不卑不亢，在表明立场的前提下，尽量说一些理解客户心情的话语，安慰客户。 服务要点：挺直腰板，温和说话。 参考语言：我知道大家挣钱都不容易，我也有亲人发生过这种情况，所以，我很理解您现在的心情。可是您想想，如果假币继续流通到外面，会有更多像您一样的人受害，您配合我们的收缴工作也是为国家和政府做贡献。 二、强调制度，以怜制怜 有些从不吃亏的客户，无论给他戴多高的帽子，他都会撕破脸皮，把帽子踩在脚下，遇到这样的人，需要我们动脑筋去应对，要做到：你有百种怨言，我有一定之规。 服务要点：摆明规章制度，博得客户同情。 参考语言：您反对收缴，这我很理解，可是银行有严格的规章制度，我们不能违反规定，如果发现违反制度，我们也会受到处分，所以请您也多理解我们。我可以教您如何识别假币，以后您见到假币就可以拒收或者报警，以保障您的财产不受损失。 三、如有不服，以警示威 对态度强硬的客户，既然听不进我们的解释，就只能告知客户我们将通过报警的方式来解决问题，要做到：好话听不进，警察来敲门。 服务要点：三令五申，强调后果。 参考语言：您看我们说了这么多，您还是这么大火气，您已经影响了我们的正常工作，收缴假币是法律赋予我们的权利和义务，配合收缴也是每个公民的义务，如果您依就这样吵闹，我们只能报警了，因为这一百元钱，惊动警方，您还要被警察带走，而这假币我们还得没收，这对您是得不偿失啊，还是请您配合我们工作。 综上所述，银行收缴假币工作不外乎这几种方式，临柜柜员要灵活运用，随机应变，因人而宜：对积极配合收缴的客户，一定要即时教授假币识别方法，对经过劝说解释后配合收缴的客户，要进行言语的表扬，表扬其：开通、明理、大度……，再适时教授假币识别方法。对于以报警相要挟最终被收缴的客户，态度一定要温婉，回头就好，不要讥笑他们，因为人都是有尊严的，我们给客户一个机会，就等于给自己一个机会，以“和”为贵是最终的目的。