大型百货商场管理运营手册【一份非常好的专业资料，拿来即可用】.pdfVIP

大型百货商场管理运营 手册 1 目 录 一、服务观念及百货服务理念 二、组织架构 三、岗位职责 四、导购管理 五、商品管理 六、服务管理 七、商户管理 八、安全管理 九、运营作业流程 十、附录 １、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句 ３、服务用语30句 2 一、服务观念及XX百货服务理念 （一）、现代服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自 于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提 供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时， 感受愉悦。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）、XX百货服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是XX百货人的天职，对顾客、对商户、对同事你唯一要做的就是服务。 1、服务是衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和商户，要像对待亲人一样对待 他们。 2、服务观念： 同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随 时随地牢记这个服务观念。 3、讲求结果： 仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 3 二、组织架构 运营经理 运营助理 业务主任 运营主任 一层 二 层 三 层 一 层 二 层 三 层 客 服 业务 业 务 业 务 运 营 运 营 运 营 收银 中 心 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 主管 收 促 促 促 银 客服 销 销 销 领 中心 员 员 员 班 人员 收银人员 三、营运部各部门岗位职责 4 (一)、运营部经理岗位职责 直属上级 项目总经理 直属下级 业务主任、业务主管、运营主任、主管、客服主管、收银主管 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定运营部的目标管理计划和实施措施，确保完 成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必 依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转 程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、整合各商家，使资源合理利用； 5、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的 奖惩作出处理意见； 6、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营