酒店客房服务知识问题解答.docVIP

客房服务知识 ?1、如何管理VIP客房？　　答：VIP是贵宾之意，可以是个人也可以是团体，各饭店对VIP客房的管理不尽相同，但对VIP也有不同的等级划分，在管理和服务上大体上有以下几点相同。　　（1）客房的重点准备和检查。客房部根据前厅报来的贵宾到达表，客房经理应查阅并根据贵宾客史档案，对VIP客房进行彻底的检查和准备。检查房间的设备和卫生，按VIP等级准备物品配备房间，如摆放鲜花、报纸并放置水果、甜点等。　　（2）及时、热情、快捷的服务。客人入住后，应对VIP客房特别关注，尽量固定服务员，并了解客人的习惯，使客人有安全感。服务员应尽量称呼客人的姓名，客人离开房间马上提供清洁服务，补充已消耗的VIP物品，如补充水果，更换鲜花并送当日的报纸等。按宾客习惯提供针对性服务。　　（3）补充贵宾客史档案，以备下次更好地接待VIP。　　　2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？　??? 答：在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。　　　3、通常客房部备有的借用服务项目有哪些？　??? 答：吹风机、电熨斗、电熨板、接线板、万用插头、变压器。　　　4、客人要求加急洗衣怎么办？　??? 答：（1）与洗衣房联系，能否在加急时间内完成；（2）向客人说明加急洗的收费办法；（3）开洗衣单时要注明加急字样以及需求完成的时间；（4）送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能及时将客衣送还客人。　　　5、遇到刁难的客人怎么办？　??? 答：（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格特点，力求将服务做到客人开口之前；（2）细心分析客人刁难的原因；（3）注意保持冷静态度。以礼待客，表示歉意；（4）如未解决，应向上反应，并做好情况记录，留作资料备查。　　　6、服务员在房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？　??? 答：为了避免不必要的麻烦和尊重对客人房间的使用权，不要接电话。　　　7、服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时怎么办？　??? 答：（1）服务员要起立，点头示意，以示与客人招呼；（2）尽快结束通话；（3）放下听筒后首先向客人道歉。　　　8、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？　??? 答：（1）寻找这位客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间；（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看；（3）请医务室大夫对客人进行检查，确定有无危险并决定是否送医院进行观察；（4）待客人酒醒后，询问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。　　　9、房间入住登记一个人，但楼层服务员发现实际睡了三个人，对此饭店应如何处理？　??? 答：（1）服务员发现后及时向领班报告；（2）由领班报告给大堂值班经理，值班经理负责与客人进行交涉；（3）向客人说明饭店政策，对未登记客人补齐登记手续；（4）询问客人是否需要加床服务，还是需要另开一间客房。　　　10、怎样处理小面积烟头毁伤的地毯？　　答：（1）用剪刀或刀片将烧焦的地毯上端小心地剪去；（2）对绒毛较短烧焦程度较深时，除剪去表面黑色焦面以外，可用砂纸擦拭将焦面擦掉；（3）对砂纸磨过的地毯进行吸尘、吸砂；（4）用清洁剂和水擦拭剪过的地毯。　　　11、对于被挤压的地毯，如家具下方的地毯，要使其恢复原状，应选用什么方法？　??? 答：用湿毛巾扑在上方，用热烙铁轻轻熨烫　　　12、楼层服务员在下班离开楼层前，要做哪三项主要工作？　　答：（1）为中班人员备足必要的客用品；（2）服务间保持清洁和棉织品补充；（3）服务车保持清洁和备好服务车。　　　13、如何清洗大理石墙面？　??? 答：（1）应先用热水清洗；（2）如果脏迹用热水洗不干净；ａ、用稀释清洗剂清洗；ｂ、再用热水清洗；ｃ、用干布擦干；（3）、如果大理大石面非常脏，用以上方法污迹或颜色都去不掉，应请专业公司清洗。　　　14、客房常用的灭火器材有哪几种？　　答：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。　　　15、客房部必备的清洁剂有哪些？　??? 答：客房部必备的清洁剂有：多功能清洁剂、浴室清洁剂、马桶清洁剂、玻璃清洁剂、金属上光剂、家具蜡、空气清新剂和杀虫剂。　　　16、被客人呼唤入房间时怎么办？　??? 答：被客人呼唤入房间时服务人员应先在门外敲门或按门铃、并