蜀江烤鱼服务质量管理.docVIP

蜀江烤鱼服务质量管理研究报告 完成日期 2012年11月25日 摘要 蜀江烤鱼店隶属于北京中达源国际投资管理有限公司，公司成立于2012年。以投资管理服务涵盖餐饮管理、酒店管理、企业管理咨询、贸易、技术等为经营范围。自成立以来已与大连万达集团签订合作意向，先后在北京、上海等一线、二线城市的万达广场自主投资多个餐饮项目。 公司目前拥有在发展、管理、财务方面的优秀核心团队，正值快速有序的发展阶段。公司将在三年内建设开发多个自主经营项目，并以北京为核心，辐射国内、国际开展投资管理服务。 本次研究以宁波万达蜀江烤鱼店为例，开展蜀江烤鱼服务质量管理调查研究。 一、 研究概括 1.1 研究背景 自北京中达源国际投资管理有限公司于2012年成立之后，蜀江烤鱼店便在全国一线、二线城市的万达店面以合作方式迅速发展。今年4月进驻宁波鄞州万达店，本次研究以研究鄞州万达店蜀江烤鱼服务质量管理为主线，根据所学运营管理知识，加以分析其现状。并提出合理的整改想法及建议。 1.2 研究过程及特色 1、研究小组先于之前一周与店长赵阳先生取得联系，并表明来意及采访的意向。 2、小组商讨并确定采访方式及内容，并完成采访提纲。 3、于11月24日前往蜀江烤鱼鄞州万达店内，开展实地考察，面对面与店长赵阳先生展开访谈。 4、整理相关访谈资料，完成研究报告，并制作展示PPT。 1.3 研究方法 1、实地考察 通过实地考察，直接的观察店内各种现状，客观的展示店内服务的流程及质量。从微观的角度了解蜀江烤鱼店的服务质量及特色。 2、店长访谈 通过与店长面对面直接的形式开展访谈，在轻松的氛围下，由浅至深的进行了解店内的整体运营流程及情况。并与店长针对相关问题进行探讨研究，从宏观的角度，全面的对蜀江烤鱼店深入认知。 二、 研究结论 在对蜀江烤鱼店长进行针对性访谈采访之后，对蜀江烤鱼万达店其内部的运营管理有了更近一步的了解，以下是针对蜀江烤鱼得出的研究结论，主要着重于以下四个方面：选址、特色、服务、品牌树立、人员管理 1、 精确选址 蜀江烤鱼的店铺位居繁华的万达广场内部。在认真调查过当地的目标客户群体和潜在客户群后，公司有针对性的选择适合店面，决定设置在万达中心商业区，进驻商场。这一决策为蜀江烤鱼建立了相应的规模，抓住主流消费群，吸引潜在客户群。 2、 独具特色 2.1店面装潢工艺。 蜀江烤鱼聘请专属的装修团队，利用特殊的装裱工艺，将其设计为巴蜀天地的环境，墙面是雕刻上去的“山水画”，座位上方以一个空鸟笼作为主要的装饰品，风格灵动奇幻，瞬间吸引眼球，令顾客流连忘返，为美食注入时尚灵魂。 2.2蜀江烤鱼独有菜系。 蜀江烤鱼是店铺的主要特色菜系，以祖传配方为基础，融合原始烧烤方法及现代烹饪技术秘制而成，出品红红亮亮，色、香已足够摄人心脾，味道更是兼具麻辣鲜香滑等特点，共有10种口味。店铺从鱼的种类、购买标准、各种调料的挑选都要经过严格把关。在加工过程方面，店铺从宰杀、腌制到烧烤、炒料，也有标准的操作规范。 3、 服务周全 3.1公司的企业文化。 公司企业文化即是“注重服务，没有捷径”。蜀江烤鱼店铺从店长到服务生一致认为从顾客的出发点考虑，分析顾客的心理，做到真正了解顾客的需求是他们的职责与义务。 3.2专业的人员服务培训。 蜀江烤鱼总公司会为没家分店提供免费培训和运营指导，在服务技巧上提供帮助，针对店员进行店面管理和烤鱼知识等方面的培训。通过这些途径提高分店的服务水平，最终使蜀江烤鱼品牌在竞争中脱颖而出，赢得发展。 3.3温馨服务。 店铺针对顾客等位、就餐等方面，采取相应温馨的服务措施。其方式主要有在用餐高峰时，提供茶点及杂志、游戏道具，安抚顾客烦躁不安的等位情绪。另外，店铺根据用餐时间段进行不同的优惠活动（如中午8折，晚上8.8折）。 3.4服务蓝图 蜀江烤鱼店的服务，有其自己的秩序和各自的明确分工，员工们以合作的方式为顾客提供服务。 4、 专一独特的品牌 以香辣烤鱼、豆豉烤鱼、泡椒烤鱼、麻辣烤鱼等十种烤鱼为主要的店铺菜系，菜品独树一帜。 大力宣传蜀江烤鱼独特的推广观念：独家秘方+传统烧烤+现代烹饪=特色烤鱼，提高蜀江烤鱼在宁波品牌的知名度。努力打造出了一个极为稳定的品牌知名度。在此同时也不断强调创新，每年投入大量财力、物力研发新菜，跟上时代创新的步伐，与顾客的需求保持同步。 5、 人员管理与顾客满意的关系权衡 蜀江烤鱼在针对人员管理与顾客满意的关系权衡方面。利用以员工满意为主的双满意理论，在公司的规则之下，员工排班、排休的时，公司征求员工的意见。其主旨在于树立以员工为中心、顾客为中心的理论，通过员工满意的提高达到顾客满意的效果，提高员工的服务质量，尽量满足客人的要求。 应当树立以员工为中心、顾客为中心的理论，通过员工满意的提高达到顾客满意的效果。 三、 对蜀江烤鱼服务