旅行社的客户后续维护毕业论文.docVIP

试论新天旅行社的客户后续维护 内容摘要：随着人们生活水平的提高，旅游已经成为一种时尚，旅行社是顾客旅游生活的重要环节之一，扬州新天旅行社在多年的经营中不断积累经验，分析市场情况，依照多项原则和不同客户的分析，做好了客户的后续维护工作，成为扬州旅行社中信誉度、顾客满意度、回头度非常高的企业。 关键词：信赖、市场维护、旅行社 ?随着人们生活水平的提高，旅游已经成为一种时尚，旅行社是顾客旅游生活的重要环节之一，它想要发展要竞争 就必须搞好促销做好顾客的吸引与维系工作。现已扬州新天旅行社为例，分析它是怎么做好客户维护工作的。?一、影响顾客信赖与忠诚的因素 旅行社基本上从游客心理、旅游价值、服务质量、服务方法、信息储存利用等方面进行工作，借以加强与顾客的联系。近几年来，随着经济的发展、生活水平的提高、人们消费观念的改变以及节假日经济的兴起，旅游消费迅速扩张。出门旅行、轻松过节已为多数家庭所接受。旅行社理所当然地成为推动节假日经济的重要环节之一。面对众多的旅行社和五花八门的广告宣传，消费者往往无所适从，只能凭借价格、声誉等表面现象作出选择。结果一大部分顾客高兴出游扫兴而归，对旅行社服务很不满意，下一次再也不跟旅行社走了。据扬州新天旅行社老总说：一个企业总销售额的8o％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客，而顾客流失率降低5％ ，企业的利润就会增加25％ 一85％；同时，吸引一个新顾客所耗费的成本，大概相当于保持一个现有顾客的6倍。因此，旅行社为了求发展、求利润，就应该在保持顾客、培养和维系顾客方面多做工作。???? 在扬州旅行社中新天旅行社是一个很小的企业但是它却被同行的企业所称道，因为他的信誉度、顾客满意度、回头度非常高。首先新天旅行社在培养顾客信赖与忠诚上增加了顾客的整体利益，让顾客认为能给他们带来更多利益及各种相关因素。这些因索有：产品价格、品质、创新、服务、促销以及与竞争有关的企业形象。新天旅行社能获得顾客忠诚，就是他们了解了每一个部分，并从顾客的角度衡量产品的价值。在这个过程当中，他们还将竞争者的相关情况进行了分析。此外，他们认为对顾客忠诚的重视程度、企业的管理水平、信息处理技术等，也影响顾客忠诚的建立。对于旅行社来说，影响顾客信赖与忠诚的因素具体有：旅游价格、旅游线路、旅游全程每一个环节的质量、旅行社的服务、旅行社的声誉形象及竞争对手的具体情况等。二、旅行社培养顾客信赖的原则 ?在培养顾客信赖与忠诚过程中，新天旅行社注意了几个原则：(1)准确评估每一位顾客的价值。分析是不是应该留住的顾客，还是稍不留意就会跳槽的顾客，这是成功留住顾客的关键。企业不可能在每个顾客身上花同样多的功夫。(2)他们以真正的顾客为中心。真正的顾客是能让企业赢利的顾客，他们多关注能让企业赢利的顾客，大顾客重要但不一定最重要，不要一味地将资源用在所谓大顾客身上，在必要时可以舍弃那些成本太高又难以服务好的顾客。(3)他们以最忠诚的顾客为标准去寻找新的顾客。在服务过程中不断地分析现有忠诚顾客，找出这些顾客的某些共同点，并据此去寻找最合适的顾客。(4)他们认真区分哪些是目标顾客，哪些又可能成为忠诚顾客，将有限的精力用在重点上，不要试图留住所有顾客。(5)他们不断培训和鼓励员工对企业忠诚，降低员工流失率这样不仅有助于留住顾客，也有助于公司效益的提高。三、旅行社应如何培养顾客的信赖与维系? 现在新天旅行社经营时间长了，多元化的市场格局和实践，使旅行社的老总及员工越来越觉得市场维护的重要性。据调查和分析，现在新天旅行社把客源市场分为几个大块和几个小块；具体如下：1，参加花费3000元以上旅游的豪华游的为A级佳宾2，消费在1500元至3000元的为B级客户3，消费在1500元至500元的为C级客户4，在500元左右及以下的为D级大众。针对不同层次消费的客户，他们发现客户参加旅游的目的的要求有很大差别，回来以后的维护需求也不尽相同，不同的客户需求采取不同的市场维护是非常重要和必须的，如果方法得当，事半功倍，否则，如杀鸡用牛刀，高射炮打蚊子，费了自己的辛苦钱不说还得不到好。一般旅行社认为A级客户有几个特点：1，特别好面子，他们一般最少要求4星级宾馆以上的宾馆，什么都要求追求豪华，这点新天旅行社的总经理亲自去机场接送，回来后一周内登门拜访等等。在外期间有时候还要让地接社的老总登门所谓“征求意见”，送点特产，发个“贵宾卡”什么的，特别重要的客人由新天旅行社出钱让当地的老总并以他们的名义请他们吃饭。平日里有些小钱从来不能计较，比如让定个房，找个导游，定个豪华餐厅什么的，新天旅行社就不收代理的所有费用，春节有时候火车票难点什么的，找新天旅行社立马可以解决，要是有外国人需要翻译的时候，还可以免费的为他请到翻译，他外出的时候就找新天旅行社，也不计较价格，而且还介绍更多的客户给