第四章 护患情感和信任的建立与维持 Microsoft PowerPoint 演示文稿.pptVIP

案例：;第四章; 护患关系不是商场服务员和顾客之间陌生人式的关系，而是一种信托关系。信任来自了解，了解需要沟通。;第一节 建立护患情感 增进信任友谊;三、建立护患情感、增进护患信任的途径 ——护患沟通（P79-86）;第三节 应用沟通技巧 了解你的患者;第四节 防范和解决护患矛盾 维持护患关系结束后的友谊; 如何优化护患关系;1.2 护士的仪表和举止，不仅体现自身的精神面貌，也影响着病人及其家属的情绪。我们要求护士的仪表、接待语言、着装和流程规范，全体护士淡装上岗。 1.3 接待病人时起身迎接，主动问好，自我介绍，协助选择医生及床位，进行入院介绍：如科室环境结构、主任、主管医生、护士长、专业护士；病房设备的使用，饮食安排，探视陪护制度，自身物品管理等。 1.4 加强责任心，提高技术水平。针对目前招聘护士多、处理问题及操作技术能力差的特点，我们首先强调护理人员工作责任心。工作中加强技术操作训练，严格执行各项诊疗常规和操作流程。挑选技术水平高的护士为病人进行第一次护理操作，给病人留下良好的第一印象。; 2、提升护理服务品质，优化护患关系 2.1 提高法律意识，防范护理纠纷 我们在完善星级护理竞赛的基础上,加强《医疗事故处理条例》和相关的医疗卫生管理法律、法规学习，明确护理人员在医疗护理中的法律和义务，增强职业使命感和责任感。依法规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，以质量为核心，防范医疗事故差错、纠纷的发生。在遇到病人或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解病人或家属。在任何情况下都保持良好的心情，以情感受人，以理服人，提高病人对护理工作的顺应性和信任度，保证护理计划顺利地完成;2.2 提高护士的沟通水平，消除纠纷隐患 ①在优化护患关系中，沟通极其重要。没有沟通，护理人员就无法评估病人，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护患沟通时，用通俗、清晰、准确、符合个性化的语言，结合病人实际情况向病人说明诊疗计划，检查、治疗及手术需注意的情况，可能发生的并发症和意外，并认真倾听患者意见，准确回答问题。通过有效的沟通，对病人更多的关爱，取得病人的信任，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，便病人心情舒畅，配合治疗护理，得以早日康复。;;2.3 维护病人权益，提高医院整体形象 住院病人在住院期间往往要到其他科室检查、治疗等，有时会遇上一些不顺利、不满意的事情，这也要求病房护士及时发现问题，主动关心病人，向病人解释、说明，有时甚至主动承担责任，化解病人不愉快，以提高病人对医院的信任。同时及时与相关科室交流，改进服务观念,树立医院的整体形象。 ;3 实施延伸服务,发展护患关系 某科对出院病人进行定期电话随访，了解病人在家情况，针对存在的护理问题继续健康指导。制定宣教计划，免费为病人讲解健康知识，发放健康知识手册，开设专题讲座等。护士为病人讲解健康问题，拉近了护士与患者之间的距离，改善了护士与患者家属的关系，加深了护患之间的感情联络，保持和发展了已建立的护患关系。;1、加强学法、普法力度 2、依法行事、维护合法权益 作为一个护理工作者，要学会用法律武器来维持自己的行为不触犯法律，要保???自己的所作所为有法律依据。 3、注意言谈、保证患者知情权 ;4、注意服务态度、加强护理学习 要学会控制自己的情绪。只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，全力以赴地投入工作。如果自己试图调整心态，而感觉难以控制时，最好暂时请假休息，确保不因自己一时的心情不好而造成终身的遗憾。 ;;