企业管理运营制度新版.docVIP

企业管理运营制度 上班时化淡妆 保持头发整齐、光泽，勤洗头；男生发不过耳，女生不散发，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰； 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新； 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；不可涂画浓色指甲油 禁止穿拖鞋 女生不可穿裙装，男生不可穿短裤 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。 二、礼貌用语： 礼貌语：您好、请、谢谢、再见 道歉语：对不起、打忧了、请原谅 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？ 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声 三、工作行为规范 1、电话礼仪 （1）目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的 公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 （2）左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需 要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易 夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的。 （3）电话铃声响过三声之内接起电话。 （4）注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细 语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。 你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”， “请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” （5）保持正确姿势 保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。 此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 （6）复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带 来的误会，使整个工作的效率更高。 （7）最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直 接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈 利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道 谢和祝福。 （8）让客户先收线 因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒 服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结 束。 （9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和 通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时， 应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 (10)、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： 使用以下语句：“您好，柱子锁业。” A、如果来电者说出要找的人的名字——请回答：“请稍等，我帮你转给他（她）。” B、如果相关人员在忙要请来电人稍等 C、如果对方要找的人在则把电话交给相关人员 D、如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**外出了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码告诉来电者。? E、如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司主管那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” F、如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是柱子锁业 G、如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” （11）、咨询业务 先生（小姐），关于这方面，让我们公司为您服务吧，可以全面、专业地解释您所想了解的问题，请稍等。 与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员； 无关联业务，则直接回答：先生小姐，我们公司没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。 单