门诊创建优质服务台的实践与体会.docVIP

精品论文 参考文献 门诊创建优质服务台的实践与体会 薛帅 （辽宁葫芦岛市中心医院 辽宁葫芦岛 125001） 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）19-0376-01 门诊是医院为患者服务的重要对窗口，服务台是窗口中第一道前沿阵地。服务台工作人员的一言一行，都直接代表着医院的形象。服务质量好，它是一道靓丽的风景线，服务质量差，不仅对医院的声誉会产生重大的影响，而且直接影响医院社会形象和效益。因此，加强门诊管理，做好门诊服务台工作就能显得尤为重要。我们必须通过高标准、高质量的服务，才能实现岗位价值，更好的为患者服务。 1.门诊优质服务台的创建实践 1.1创建背景 由于认识的偏差，以往门诊服务台安排的工作人员都是年龄较大，身体较差的护士，个别护士的形象也差强人意。由于认识不足，人员缺乏服务主动意识，常常出现对患者的询问回答不诚恳、耐心，解释不到位引起患者不满。患者就诊过程中遇到的困难求助于服务台而没有给予帮助等等。 1.2服务理念 我们在服务台创建服务团队，开展优质服务项目，树立服务品牌，我们推出的品牌名称是“康乃馨服务”。康乃馨有健康而温馨之意，母亲般的关爱，康乃馨是所有女性的神圣之花，美好典雅的典范。与人玫瑰，手留余香，在为患者服务，获得一种尊重和信任。 1.3形象设计：康乃馨服务团队人员身着粉色服饰（护士服），推行微笑接待，标准化礼仪，主动式服务，服务口号是“亲情服务，不付生命之托”。 1.4服务方式：只要医院患者就诊中有困难，需要帮助，服务团队协助病友为其提供合理范围和能力范围的服务，同时也为医院的职工提供一定的服务。 1.5服务项目 服务台职能服务：门诊部现场办公、简易门诊、预约诊疗 、预检分诊，发放宣教材料，患者满意度调查；设立便民服务处，提供担架、轮椅、饮水、物品寄存、代患者等候出院清单、取检查报告单等便民服务。还包括志愿者服务、导医咨询、用药咨询、收费咨询、健康宣教、出诊咨询，同时也承担应急事件通报员、纠纷巡察员、重症及三无患者陪诊员。 1.6服务管理 服务台人员必须具备的能力：需要掌握整个医院各个科室地理位置及基本情况，熟悉医院基础综合业务的能力；熟悉本院门诊各科开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等概况；熟悉门诊各专家及医师的特点与业务专长、出诊时间、挂号费用；掌握初级疾病分诊知识，以便能正确的引导病人到相关科室就诊；经过标准礼仪培训，具备沟通和接待能力；具有微笑服务的素质； 落实首问负责制，制定了服务台考核标准，（制度执行、仪表礼仪、劳动纪律、学习培训、纠纷处理、日常工作状态、考勤、考核），严格按照相关制度、职责、流程遵照执行。使服务规范化。 2.创建体会 2.1外树医院形象，内强服务品质，打造一个医院服务的品牌，提供一个标志性纯服务场所，服务台为患者提供实实在在的服务项目，并以此带动全院服务水平的提高，使服务台成为医院服务的一张名片，创建品牌具有广告效应，是一种无形的巨大的生产力。 2.2创建前期进行岗位培训，内容包括文明礼仪、标准服务用语、初级病种分诊知识、医院相关制度、职责、规定、应急预案等，并对培训的相关内容进行考试考核。树立服务意识，从服务理念、服务流程、服务态度、服务范围等方面组织大家讨论学习，通过不断加强学习，进一步树立了温馨、便捷、舒适、安全、满意的服务宗旨。 2.3为确保优质服务，我们尽可能满足患者的就医要求，对一些有特殊需要的患者主动提供帮助，解决患者的实际问题。2011年下半年，院领导在服务台又特别设置了院长接待日，接待门诊患者的投诉，解决就诊中遇到的各种难题，使门诊服务台的功能更齐全和完善，及时解决了各种纠纷和矛盾，更有利于医患关系的和谐发展。 2.4在不断的努力和改进下，门诊服务台护士的服务理念、服务意识有了进一步的提高，服务流程得到了很好的贯彻，服务的范围更全面、更深入，服务满意度有了明显提高。 2.5门诊服务台的建立，使危急重的患者得到及时的救治，使一些老弱、三无患者得到温馨的帮助，使患者得到及时的诊治。 2.6通过门诊服务台的信息交流，把医院的特色服务、优质服务宣传出去，把好的建议和意见及时分析并应用于服务实践中，这样经过不断学习、不断改进，不断提高，使医院服务功能日趋完善。 总之，服务台把方便、快捷、舒适、安全、满意的服务提供给患者，患者得到了满意有效的服务，树立了对医院的信任感，医院窗口