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商务管理沟通 主讲：陈爱吾 第一节 导论 一、引子 1、人是一切社会关系的总和 研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在沟通活动上 普林斯顿大学关于成功的调查：智慧、专业技术、经验占成功25%；良好的人际沟通占75% 需要层次论：安全需要（集体主义和富裕程度有关）、社交需要（集团用户的秘诀） 2、爱哭的孩子先得奶 领导者—成员交换理论 案例分析 某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，A和B脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。 对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高低；“从“硬件”来看，A有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。 如果你是A或B，你怎么做？ 案例分析 在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心！第二次电话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望！每次言辞恳切，只是寥寥数语。 一星期后，B接到了被录用的通知。 一、引子 3、误会止于沟通 交税之误 捐款之误 柜台之误 曹操误杀 曹操误杀 罗贯中的《三国演义》中有这样一段描写：曹操刺杀董卓败露后，与陈宫一起逃至吕伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见曹操到来，本想杀一头猪款待他，可是曹操因听到磨刀之声，又听说要“缚而杀之”，便大起疑心，以为要杀自己，于是不问青红皂白，拔剑误杀无辜。 4、交换理论 亚当·斯密：爱你等于爱自己 交换一个苹果各得一个苹果，交换一种思想各得两种思想。 “一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦” 沟通的组织功能 l、沟通使组织管理更有效率 沟通是组织管理过程的一个重要方面。如在计划过程中，沟通的作用表现在以下几方面：（1）有组织的计划过程需要在经理人员和其他人员之间广泛地沟通联络；（2）有效地沟通对执行预定计划有重要意义；（3）下属人员执行计划情况的信息，对于确定是否达到计划目标是必不可少的，只有通过沟通方能将信息反馈回去。 沟通的组织功能 2、沟通是协调个体行为模式、使组织成为一个整体的凝聚剂 良好的沟通是组织达到协调状态的重要基础，是组织完成其目标的必要条件。（社会化大生产） 3、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 领导环境理论认为，领导者就是了解下属的愿望并为此而采取行动，为满足这些愿望而拟订和实施各种方案的人，而下属就是从领导者身上获得了达到自己愿望或目的的希望，而这些 “希望”的“获得”就需要通过沟通这个基本工具和途径。（心理契约） 沟通的组织功能 信息的不确定性越低，工作满意度越高 员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的工作压力越小 沟通可以预测流动率 从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效---报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会有很高的动机。 二、含义 1、人与人之间的交流与理解过程 沟通是意义的传递和理解。 沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。 沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络，是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程。 二、含义 名震全球的美国篮坛“梦之队”——芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬曾这样说：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的未日来临了。” 二、含义 2、从一般意义上讲，沟通是指人与人之间的信息交流过程。具体地说，就是发送者凭借一定渠道（亦称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包含以下几层意思： 二、含义 （1）沟通首先是信息的传递。沟通包含着意义的传递，如果信息没有传递到既定对象，那么，也就没有发生沟通。 （2）信息不仅要被传递到，还要被充分理解。信息经过传递后，接收者所感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。 （3）有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。 （4）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。 二、含义 3、为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感 达成共同的协议 三、沟通的类型 沟通是座“通天塔” 在《圣经·创世纪》中有一个关于巴比伦的故事，说的是洪水之后诺亚的后代繁殖得越来越多，到