酒店行李房操作流程与标准（10P）.doc

酒店行李房操作流程与标准 1、散客入住礼宾服务 　　程　　序 　　　　　　　　　　　标　　　　准 出门迎接 当客人到达酒店正门，酒店门童需立即主动、热情地上前为客人开车门，行李员同时立即帮助客人从车尾箱卸下所有行李，认真清点数量及知会客人，然后在行李牌上记下客人乘坐车辆的车牌号、行李数量。 引领客人办理入住手续 行李员引领客人至前台，把行李放在接待处范围外，然后站立在行李后方，双手放在背后，密切留意客人办理登记手续的情况，看管好客人行李。 引领客人到房间 １、登记完毕后，接待处文员需向行李员确认客人是直接上房还是先到前台收银处交按金，并发出住宿登记表给行李员。行李员在住房登记表上签名后将第二、三联交给询问处，并每次与客人确认行李件数，然后引领客人上房或到收银处。 ２、在引领客人至电梯途中，行李员应向客人介绍酒店的设施和服务项目。到达电梯大厅，应代客人按电梯控制键，电梯到达时让客人先进入，并在电梯内介绍酒店的服务设施及位置，了解客人需要，及时汇报。 ３、电梯到达楼层后，请客人先行步出，行李员随后赶上，引领客人至房间。 房间服务 根据客人房间所在的位置，告知客人最近的走火通道及出口。为客人开启房门之前，需先敲门，再用钥匙开门。进入房间后，行李员按客人要求放好行李，并与客人最后确认行李数量。在房间内要向客人介绍酒店房间的设施，介绍完毕应把钥匙交给客人，同时询问客人是否有其它要求，最后祝客人居住愉快，并向客人道别。 登记 　　待送客上房完毕后，行李员回到礼宾部登记房号、车牌号码、行李件数和时间。 　　必须以礼貌语言向客人问好及表示欢迎，并认真清点行李数量，把有关资料记录清楚以便查找。客人在办理入住手续时，行李员必须目视前方，不可左顾右盼，注意接待处文员示意手势，同时要看护好客人的行李。要积极介绍酒店各项设施，热情解答客人提出的各种问题。 2、散客离店礼宾服务 　　程　　序 　　　　　　　　　　　标　　　　准 接到收取客人行李的要求 礼宾部接到客人来电要求行李员搬运行李到大堂时，要询问客人房号、行李数量、实际离店时间或客人是否需要安排车辆服务等。 登记 行李员上房收取行李时，须在行李员服务表上详细记录行李员姓名、时间、客人房号、行李数量、离店时间等有关资料。 收取客人行李 １、当行李员到达客人房间时，应直接将需代运的行李清点并知会客人行李数量，与客人确认在礼宾部等候时间或与客人一齐离开。 ２、离开房间前，提醒客人带齐所有物件。 帮助客人离店 １、如客人已办好退房手续，按客人要求直接将客人的行李运送到酒店正门上车，上车前请客人复核行李数量是否准确，并祝客人旅途愉快。随后记下客人乘坐车辆的号码，保留相应的记录。 ２、如客人暂不离店，行李员可带客人到礼宾部办理存放行李手续，所有行李需用尼龙绳扎好寄存在大行李仓中。 ３、当客人离店时，提醒客人交回房间钥匙。 ４、行李员需把有关资料详细记录在行李员服务表上。 　　行李员在接听电话时，必须热情有礼，同时详细记录有关资料，如要安排车辆，即与运输部联系。行李员到达客人房间，应先向客人问好，确认需要搬运的行李数量，并告诉客人礼宾部的确切位置和确定等候时间。礼貌地核实客人是否即时退房，并把行李搬运到车辆上及记录有关资料。 3、旅行团入住的行李服务 　　程　　序 　　　　　　　　　　　标　　　　准 接收行李 １、当旅行团行李到达时，由行李员领班与旅行社行李员办理交接手续，接收行李时必须轻拿轻放。同时检查行李是否有破损，如有破损需旅行社行李员签名确认。 ２、由行李员领班安排行李员把行李整齐摆放在团体接待处，并用网子罩好以防丢失。同时书面注明旅行团号、行李数量、酒店代号、经手人及日期等内容。 送行李到房间 １、旅行团客人到步后，由行李员领班安排专职行李员从团体接待处取得旅行团房号，并用行李登记表记录好所有房间号码、团号和日期。 ２、上房前需清点该团体行李数量，确认团体的代号是否一致。发现行李有任何破损，必须与该团的陪同或领队取得联系，确认破损程度和做好记录，必要时向上级汇报。 ３、根据房间号码把每件行李送到客人手上。 ４、记录好每间房间所收取的行李数量。 ５、贵宾团的行李必须系上行李牌，直接送往指定的房间。 ６、派送行李程序可参考散客入住时的行李派送入程序。 ７、完成行李派送工作后，行李员将旅行团记录表交回领班，以便检查核实行李的数量与接收的数量相符。 　　领班交接行李时，必须记录旅行团号、行李数量、运送行李的车牌、行李交接时间、行李是否完好无缺、旅行社行李员姓名等资料，并交旅行社行李员签字确认。负责管理团体行李的员工必须小心看护行李，以免造成丢失或损坏。如果客人不在房间而需要把行李送入房时，必须有领班、地陪或楼层服务员在现场监督方可行动。　 4、旅行团离店的行李服务 程