售后服务中心管理制.docVIP

售后服务中心管理制度 为了更好规范售后服务中心的服务行为，细化服务标准，明确售后服务中心的义务和权益，特制定本制度。 售后服务中心的义务及服务标准： 申请售后服务中心批复后30日内将相关手续（营业执照）、营业场所、安装人员名单以书面形式传真到总公司，未按公司规定执行的售后服务中心，公司将于批复30日后收回其售后服务中心资格。 售后服务中心的服务辖区半径为二十公里，为辖区内所有用户提供新机安装、调试,保证用户能够正常使用设备，并提供一年的产品保修。新机安装、移机和保修期内所提供的产品维护服务，不得向用户收取任何费用（耗材除外）。 安装人员上门服务时，应尊重用户的建议，按照用户的意途设计好施工方位，文明施工。 安装完毕，通知用户验收。验收合格后按公司要求正确填写保修卡，用户签字后方可离开。 用户的产品出现故障后，售后服务中心得到通知要在二十四小时内安排售后服务人员上门服务，排除故障，保证产品能够正常使用。 服务人员上门服务必须着福能达公司的工作服，进门时要穿鞋套，要对客户使用文明用语，并对产品所发生的故障对用户表示歉意。科学客观的向用户解释故障原因，准确快捷的处理好发生的故障，离开时要保证装机周围环境的卫生和物品整洁。 保修期内出现的维修，需要更换零部件时要填写保修回执单,和需要更换的部件一起返回总公司，以旧换新（耗材不在保修范围）。 服务人员应严守公司的商业机密，不准将带有公司商业机密的资料文件带出（如产品价格表等）。 售后服务中心要全面执行总公司的有关规定，履行服务承诺，确保安装售后服务质量，真正做到“品牌产品、品牌服务”。 售后服务中心的利益： 每月1日前把上个月的保修卡（公司一联）返回总公司，经核对后在五个工作日内拨发上个月售后服务中心辖区内所有新机安装的费用和售后服务店补等费用。 售后服务中心所备的零部件凡属保修期内所发生的使用部分可以以旧换新，但必须填写保修回执单,经技术部核实签字生效.（耗材除外）。 售后服务中心的服务人员享受总公司的免费培训，并经过考核持证上岗。专业服务人员经过两次考核不能合格的，售后服务中心必须换人,招聘新人参加培训。 售后服务中心在超出服务半径提供服务时，可以加收交通费用，由路的远近来定费用，也可根据实际发生的交通费用向经销商收取。在保修期以后除收取上述费用外加收服务费20元/台/次。 在没有设立售后服务中心和代理店的地区，新产生的代理店经公司核实后确有安装能力，即可由代理店自行安装，公司按每台50元拨发安装费。待日后成立了售后服务中心，公司将把每台90元的售后服务费直接拨给售后服务中心，以保证售后服务的延续性。 在没有设立售后服务机构的地区，如果新产生的专卖店没有安装能力，由公司从附近的售后服务中心或代理店调配安装人员或从公司直接派人前去提供安装服务，并培训当地专卖店的安装人员，但公司不为专卖店提供安装费和售后服务费。 在没有设立售后服务机构的地区，如果有新产生的用户而非经销商时，该用户的安装由销售方自行解决。出现团购和大型设备安装由公司另行安排。 异地申请服务中心资格,需具有丰富的社会关系和人脉资源，口碑好，在所申请地设有固定营业场所。 在已设服务中心的区域跨区做业务时,可申请参与当地的促销活动,售后安装服务工作交由当地服务中心，不得私自安装或者销售零配件,一经发现扣发奖金，若投诉超过三次，总公司予以责令改进、警告，作用不明显时停发安装及售后服务费，取消售后服务中心资格。 各分公司需配备一定数量的各种维修用零配件（不低于1000元）。 安装人员每安装一台机器，安装费为50元，不分地区。各分公司有其他规定，如押金、保证金等可自行规定。 北京福能达环保科技有限公司 2009年01月01日 北京福能达环保科技有限公司 北京福能达环保科技有限公司 地址:北京市丰台区客服电话:010-