呼叫中心职业规划.pdfVIP

Magazine Name: CCM World (China) Edition or Date: July 2006 Author: Simon Kriss 呼叫中心职业规划 我所到过的全球每一个呼叫中心都有一个共同的问题——如何降低员工流失率。每年员工流失低 于 10％的呼叫中心简直是凤毛麟角。 多数呼叫中心每年流失 15～30 ％的员工。流失率与行业、企业文化甚至地点有关。实际上为数不 少的呼叫中心正在迁到主要城市之外，原因就在于小城镇失业率较高，促使呼叫中心的员工愿意 呆更长的时间。 我所经历的员工流失最触目惊心的是在美国。那是一个提供政府服务的呼叫中心，每年的流失率 是 96 ％！它的坐席规模是300 。设想一下，几乎每年就要把整个呼叫中心全体换血一次！ 研究表明，员工流失率的影响因素是多方面的，呼叫中心的设计、颜色的使用、企业文化、管理 者的素质、呼叫中心的工作类型等等都在其内。然而，据员工反映最大的因素是他们感到他们所 从事的工作是一个死胡同。也就是说，他们看不到自己职业成长的前景。 追根溯源 多数呼叫中心急急忙忙地想解决这个问题的症状，而不是试图探出病根。譬如一个发烧的病人去 看医生，得到的只是退烧药！医生须要做的是找出导致发烧的病因，针对这个病因下药。呼叫中 心也是如此。 不妨让大家知晓一个秘密：为什么呼叫中心的人容易离开？因为他们一直在盘算的就是离开。多 数坐席代表进入呼叫中心是把它作为“没什么其它事时暂时做做”的工作。也就是说，他们走上 岗位时心里就想着“在这段时间就先做这个吧”或者“做到什么什么时候就不做了”。常常听到 坐席代表说，他们在攻读大学文凭期间暂且在呼叫中心做做，或者在更好的工作到来之前过渡一 下。 把呼叫中心的工作当作在一个好公司找到一个好职位的跳板，这种情况越来越普遍。在一个大公 司内部进行调动，比从公司外部直接进入到一个较高的职位上，是要容易一些。 正在读这篇文章的人，如果你以前也做过坐席代表，想一想自己当时的情形。你当时多半不是心 想“哦，我喜欢这个工作，我要在呼叫中心一直做下去”，你不是从上岗的第一天起就在想如何 退出吗？ 因势利导 态度上的重大改变似乎发生在坐席代表被提拔成为 Team Leader 之时。在一个 300 人的呼叫中 心，你只不过是大湖中的一条小鱼。不过，因为通常 15 个人就有一个 Team Leader，300 人的 呼叫中心需要 20 个 Team Leader 。这时你成了较小的湖中一条稍大一些的鱼，似乎有些盼头 了。 除了 15 个坐席代表需要一个 Team Leader 之外，6～7 个 Team Leader 就需要有一个经理。所 以，1/15 的机会获得初次提升之后，又有 1/6 的机会提升到下一个层级——我的职业前景看起来 越来越明晰、越来越可以达到了。 根据经验，我们还知道不是每一个人都适合做 Team Leader （或人的管理者）的。有些人更善于 与“物”打交道，如技术、统计数字等。所以，我们须要为坐席代表设计不同的可能途径，以燃 起他们的热情。 职业路径 我认为，每一个呼叫中心都应当订出坐席员的可能职业路径，并绘成一张大图，张贴在人人都能 看到的显眼位置，而且管理层要经常说起它，不让它被人忘却。 以下是一个受理呼入电话和进行外呼式电话营销的呼叫中心可能职业路径的一个图表示例，它是 基于工作“线程”的，坐席代表可以根据自身的情况规划一个最适合自己的“线程”。 人力资源 培训 培训助理 培训员 培训经理 人力资源 / 财务 报表管理 报表 统计 报表分析员 排版管理员/报表管理员