湖南金昊_株洲市12328交通运输服务监督热线建设方案20150311 (修复的).doc

株洲市 12328交通运输服务监督电话系统 建设方案 湖南金昊信息技术有限公司 二〇一四年十二月 目 录 第一部分 项目概述 4 1.1 项目名称 4 1.2 项目建设单位 4 1.3 项目背景 4 1.4 建设意义 4 1.5 建设规模 5 1.6 建设目标 5 1.7 建设原则 5 第二部分 现状及需求分析 6 2.1 建设现状 6 2.1.1 湖南省交通运输监督电话热线建设现状 6 2.1.2 株洲“12345”市长热线建设现状 6 2.2 需求分析 7 2.2.1 业务领域 7 2.2.2 服务内容 7 2.2.3 系统功能需求 8 第三部分 总体设计 9 3.1 总体架构 9 3.1.1 网络架构 10 3.1.2 系统架构 10 3.2 技术架构 11 3.3 数据架构 12 3.4 业务流程 14 3.4.1 信息来源 14 3.4.2 处理方式 15 3.4.3 处理流程 16 第四部分 建设方案 17 4.1 应用系统设计 18 4.1.1 呼叫中心子系统 18 4.1.2 协同工作子系统 22 4.1.3 信息管理子系统 22 4.1.4 监察与督办子系统 24 4.1.5 统计分析子系统 26 4.1.6 业务知识库管理子系统 28 4.1.7 绩效考核子系统 30 4.1.8 12328交通服务热线网站子系统 30 4.1.9 共享服务子系统 32 4.1.10 管理与维护子系统 33 4.1.11 辅助决策子系统 34 4.1.12 邮件服务子系统 35 4.1.13 移动客户端子系统 35 4.1.14 手机短信平台 37 4.1.15 微博、微信服务子系统 37 4.2 网络建设方案 38 4.2.1 本项目网络设计 38 4.2.2 IP地址及域名系统 39 4.2.3 网络管理系统 39 4.3 主机及存储系统 39 4.4 基础软件 40 4.5 优势分析 40 第五部分 设备配置及安装 41 5.1 网络设备 41 5.2 主机设备 41 5.3 应用软件运行环境 41 第六部分 预算 41 第七部分 建设周期 43 项目概述 根据湖南省交通运输厅文件要求，株洲市需开通“12328”交通运输服务监督电话，并逐步完成电话服务系统的建设。考虑到株洲已建设统一的“12345”市长热线系统，株洲市交通运输局希望将“12328”交通运输服务监督电话与“12345”市长热线进行整合，真正使“12328”电话成为改进提升服务、畅通民声民意的重要途径。 项目名称 项目建设单位 株洲市交通运输局 为深入贯彻落实党的十八大精神，改进提升交通运输服务水平，交通运输部于2013年8月印发了《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号），将“开通全国交通运输服务监督电话”作为便民利民的一项重要抓手和交通运输部群众路线教育实践活动在“建设群众满意交通”方面要办的十件实事之一。工业和信息化部于12月26日核配“12328”为交通运输服务监督电话专用号码。 建设意义 株洲市“12328”交通运输服务监督电话系统利用株洲市“12345”市长热线系统已有平台的语音设备，专设4套坐席，配备30台安卓手机客户端（含相关领导、下属区县交通局、公路局、海事局及专业科室使用）。 建设目标 在“12345”市长热线， 沟通渠道全面畅通 实现各业务领域和所有沟通渠道 监督作用有效体系 建立催办督办和投诉反馈工作机制确保事事有回音件件有答复实现服务监督管理与业务管理协同形成促进办事机构及从业部门主动改进工作机制的倒逼机制显著提升服务水平 决策支撑有力提升 实现交通运输服务监督信息采集网络化业务流程规范化确保交通运输主管部门及时掌握交通运输行业发展中的热点和难点信息决策支撑有力提升 服务能力显著提高 实现呼叫中心24小时人工接听确保秒内电话接通率达到 系统持续稳定运行 建立服务规范运转高效功能协调的 ——统筹规划，地方为主。强化顶层设计，全国整体推进。统一开发基础通用性软件系统，免费复制推广供各地使用，降低建设难度，节约建设投资，缩短建设周期。充分发挥地方主体作用，建设、运营、维护好12328电话系统，切实保障服务能力和服务水平。 ——资源整合，信息共享。加强资源整合，充分利用各地现有服务监督电话系统，制定统一的数据采集、交换标准，依托交通运输行业信息系统资源，避免重复投入和资金浪费。加快构建全国统一、运行规范的12328电话系统，使处理投诉举报、提供咨询服务等能力显著提升。 ——示范引领，分步实施。突出重点，远近结合，通过典型示范，建立12328电话标准规范、工作制度、考核办法，及时总结经验，加快推广应用。先期开通12328电话号码，加快完善公路、水路行业的各项服务功能，逐步实现与铁路、民航、邮