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物流客户服务习题 物流管理复习试题

项目五、物流客户服务单元测试题单项选择题(20分,1小题2分)1、客户服务的元素包括:客户服务的主体、(A )和双方联系沟通的方式。A、对象 B、客体 C、个体 D、团体2、客户服务的目的,是争取社会公众的理解支持,为企业的生存、发展创造必要的内部与( A )环境。A、外部 B、局部 C、全部 D、整体3、客户服务的基本原则,是( B )。A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作 D、一手钱、一手货4、客户服务的方式,是(A )。A、内外结合、双向沟通 B、亲友相待、相互支持C、平等互利、共同发展 D、相互了解、相互合作5、组织结构属于物流客户服务要素中的(A )。A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素6、订货周期属于物流客户服务要素中的( B )。A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素7、维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的( C )。A、交易前要素 B、综合要素 C、交易中要素 D、交易后要素8、下列属于物流服务特征的有(B)。A、固定性 B、移动性 C、扩散性 D、主动性加急处理属于物流客户服务要素中的(B)。A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、综合要素10、物流客户服务从属于( D )。A、核心产品 B、一般产品 C、期望产品 D、附加产品多项选择题(24分,1小题3分,漏选或选错不得分)1、客户服务是一个过程,它具有经营管理的功能,属于( AB )的工作。A、经常性 B、计划性 C、偶然性 D、短期性2、物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作,其内容包括(ABCD )。A、订单处理 B、技术培训 C、处理客户投诉 D、服务咨询3、下列属于物流客户服务业绩评价内容的有(ABCD)。A、产品可得性评价 B、存货的百分比 C、订货周期和可靠性评价 D、订货的方便和灵活性4、从物流服务的过程来看,物流客户服务可分为三个阶段,即(BCD)A、交易 B、交易前 C、交易中 D、交易后5、物流客户服务要素的三种类型,即(BCD)A、综合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素6、以下属于物流客户服务要素中交易前要素的有(ACD)。A、书面服务政策声明 B、缺货评价标准 C、服务政策为客户所接受 D、系统灵活性7、以下属于物流客户服务要素中交易中要素的有(ABCD)。A、卸货评价标准 B、订货信息反馈能力 C、货物周转 D、加急处理8、以下属于物流客户服务要素交易后要素的有(BCD)。A、组织结构 B、产品跟踪 C、维修中的产品替代 D、客户投诉名词解释(10分,1小题5分)物流服务质量:物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力。物流客户信息:是随企业的物流活动同时发生的,是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。判断题:正确的填“Y”,错误的填“N”(10分,1小题1分)1、客户服务包括客户和企业的客户服务部门。(N)2、客户服务的基本原则,是内外结合,双向沟通。( N )3、客户服务的方式,是平等互利,共同发展。(N)4、客户服务是一个附加服务,目的只是为了获取经济利益。(N )5、客户服务是一种增值服务,可增加购买者所获得的效用。(Y)6、物流客户服务应从属于附加产品的范畴,它不同于一般传统意义上的服务,而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。(Y )7、物流服务是企业实现差别化营销的惟一方式和途径。(Y)8、物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到货主满意。(Y )9、物流服务具有一个生要特征,即它有一个固定的目标。(Y)10、物流客户服务的移动性要求试图以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法,使客户了解其价值。(Y )简答题(10分,1小题5分)1、物流服务的基本内容由哪几部分构成?答:⑴运输与配送;⑵保管;⑶装卸搬运;⑷包装;⑸流通加工;⑹物流信息。上述六项内容中,运输、配送与保管是物流服务的中心内容,而运输与配送是物流体系中所有动态内容的核心,保管则是惟一的静态内容。物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的一般内容。2、物流服务的作用和地位如何?答:作用:⑴物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径;⑵物流服务水准的选择影响企业经营绩效;⑶物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容;⑷物流能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商,创造超越单个企业的供应链价值。地位:一是国家在一般情况下,要求发第三产业,即

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