宁波电信提高10000宽带故障一次性过滤率课件.pptVIP

三、实施阶段 开展措施： a、梳理制定了宽带自助引导流程规范并加载专家知识库； 知识库加载，提供解释口径、IVR语音流程及具体涉及帐号类故障的操作方法 b、现场跟听，记录相关问题，对落后人员做到一对一跟踪落实 实施检验：9月宽带自助量为23688次,3-5月平均自助量1751次，提升12倍以上 根据对策表，我们积极组织实施。 1、未做自助引导 开展措施： 规范工单归档，通过日、周、月报表调取低过滤率人员清单， 实行一对一跟听，沟通后形成文档记录并签名。 通过专人负责，调取系统报表，针对过滤率较低的人员进行一对一跟听，同时提出问题后由客户代表本人确认签名，引起客户代表的足够重视。 实施检验： 9月宽带扣除无效数据后的实际归档量为86538次,3-5月平均归档量28148次，提升2.07倍。 根据对策表，我们积极组织实施。 2、处理后未归档 开展措施： 修改绩效考核制度，纳入宽带故障一次性过滤考核指标，明确扣罚力度 宽带故障一次性过滤率9月正式纳入客户代表绩效考核 实施检验：查看绩效考核标准纳入宽带故障一次性过滤率，并放置交流平台，确保人人知晓， 同时班组团队竞赛中宽带故障一次性过滤率以重要指标之一进行考核。 根据对策表，我们积极组织实施。 3、绩效考核中无相关考核项 开展措施： a、由宽带专席值班长组织开展升级后的 宽带故障预处理导航培训，记录培训台帐 b、形成宽带故障操作手册并加载知识库 查宽带故障操作手册已加载知识库 根据对策表，我们积极组织实施。 4、培训课程中未包含相关内容 开展措施： 与培训师沟通，培训内容中必须涵盖案例分和实操练习，结合上机操作，课后考试内容需涵盖笔试和上机考成绩 实施检验：抽查9月新员工宽带预处理培训测试情况如上 成 绩 人 数 成 绩 人 数 40分—50分 2 70分—80分 57 50分—60分 11 80分—90分 29 60分—70分 26 90分—100分 10 补考成绩分布如下 成 绩 人 数 70分—80分 0 80分—90分 4 90分—100分 9 第一次考试总共135人参考，60分以上为通过，有13人需要参加补考，首次通过率为90.37% 第二次补考人数共13人，补考成绩80分为合格，，补考成绩全部通过，合格率达100% 根据对策表，我们积极组织实施。 5、培训方法不符合实际需求 四、检查阶段 五、标准化 QC可选管理方法在广泛的群众参与度基础上，极大地调动了各班组成员的工作积极性，通过一套科学的管理方法，真正解决了实际工作的问题，并取得了一定的成效。由于宁波10000客户服务中心已经全省集中，我们小组成员都重新分配到了各个不同的部门的不同岗位，但是我们小组成员会把QC精神继续传递下去，并且运用到实际的工作中。 A2.总结与下一步打算 * * * 尚辅网 / 中国电信宁波分公司10000客服中心 “F6+2”QC小组 2011.3 前言 宽带业务作为中国电信的优势产品，其服务一直备受关注，随着宽带用户的不断增加，对我们的服务能力也提出了更高的要求。10000作为用户反映宽带故障最直接最便捷的渠道，如何在10000服务中以最有效的方式找准用户问题所在，并在线帮助用户解决宽带故障问题，一直是我们关注的重要课题。因此，我们需要运用科学的管理手段，行之有效的改进措施，不断提升10000客服宽带故障预处理能力，增强服务能力，提高客户感知。 QC小组概况 选择课题 设定目标 目标可行性分析 原因分析 要因确认 对策制定 实施对策 效果检查 巩固措施 总结与下步打算 目录 一、QC小组概况 QC小组概况表 男 注： 实际进度 计划进度 小组活动计划表 经10000派单到外线环节的工单量：10000无法在线处理用户宽带故障而通过工单的形式派单至外线维修人员处的工单量。 名词解释 1 宽带故障一次性过滤率=（10001自助+前后台预处理成功量）/（10001自助+前后台预处理成功量+经10000派单到外线环节的工单量） 2 10001自助：用户通过10001自助语音平台进行宽带故障处理的量 3 前后台预处理成功量：10000前台+10000宽带专席人员在线处理用户宽带故障并成功解决的量 4 二、计划阶段 QC小组概况 选择课题 设定目标 目标可行性分析 原因分析 要因确认 对策制定 实施对策 效果检查 巩固措施 总结与下步打算 目录 P1.选题理由： *注：上表中3-5月的宽带一次性过滤率是根据省公司5月调整后的口径重新计算的结果 3-5月宽带故障一次性过滤率低于60% 根据省公司考核指标要求，宽带故障一次性过滤率需达到75% P2.设定目标