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5.1 识别异议 5.1.1 认识顾客异议 一、顾客异议的概念 顾客异议:指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出否定或反对意见。 二、正确认识顾客异议 . 三、正确对待顾客异议 . 二、顾客异议的类型 . 1.来源于顾客一方的异议 . 2.来源于推销品一方的异议 . 三、技能训练1 请分析下列漫画中顾客异议的类型 三、技能训练2 请分析下列顾客异议的类型 1.这种冰箱还可以,但坏了没地方修。 2.我从来不买保险。 3.新产品质量不太稳定。 4.我们暂时不需要,以后再说吧。 5.我是爱国者,支持国货。 二、顾客异议的成因 . 1.来自顾客方面的成因 1.来自推销品方面的原因 . 3.来自推销员方面的成因 . 三、技能训练1 请分析下列顾客异议的成因 三、技能训练2 请分析下列顾客异议的成因 1.等我家里人回来商量一下再说吧。 2.我从来没听说过这个牌子。 3.电视新闻刚曝光了这是假药。 4.你可真是“王婆卖瓜 自卖自夸”。 5.等我攒够了钱就来买。 5.2.1 处理顾客异议的原则 二、顾客异议处理的原则 . 三、注意事项 . 四、技能训练1 请分析下列顾客异议处理的态度是否正确 1.顾客的拒绝是指引推销员发现顾客实际需求的路标。 2.顾客异议是对自己的攻击和公司及产品的诋毁。 3.无论顾客有怎样的异议,推销员都要保持冷静。 4.任何时候都不要指责顾客的主观看法。 . 二、顾客异议处理的时机 . 二、顾客异议处理的时机—推迟处理 . 三、技能训练1 请分析下列顾客异议处理的时机 1.汽车4S店试乘试驾 2.新开张的饭店试吃活动 3.旅游投诉 4.某品牌服装销售员请楼层经理签字办理顾客退货手续 一、案例导入 顾客:AE牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型,同一规格,同一星级,可是它的制冷速度要比你们的快,噪音也要小一些,而且冷冻室比你们的大12升。看来你们的冰箱不如AE牌的呀! 推销员:是的,您说的不错。 我们冰箱噪音是大点,但仍然在国家标准允许的范围以内,不会影响你家人的生活与健康。这一点您完全可以放心。 我们的冰箱制冷速度慢,可能耗为一级能耗,AE牌冰箱是三级能耗,所以我们的耗电量比AE牌冰箱少得多。冰箱需要长期用电,每天节约一点电,长此以往就能节省很多电费了。 一、案例导入 推销员:我们冰箱的冷冻室小,但冷藏室很大,能储藏更多的食物。你一家三口人,每天能有多少东西需要冰冻呢?长期冷冻的食物不仅造成电能浪费,而且会造成营养流失。一般来说,食物冷冻六个月就基本没营养了。这些生活常识想必您也一定知道。 价格方面,我们的冰箱在价格上要比AE牌冰箱便宜300元;保修期方面,我们也要长6年。 我们还可以上门维修。 二、顾客异议处理的方法 . 三、技能训练1 请分析下列顾客异议处理的方法 1.顾客:这东西质量不好。 推销员:这种产品的质量的确有问题,因此我们才削价处理 。 2.顾客:价格比去年高多啦,怎么涨幅这么高。 推销员:是啊,价格比起前一年确实高,因为原材料一直在涨价啊。 三、技能训练1 请分析下列顾客异议处理的方法 3.顾客:你们公司周围的环境可真差,交通也不方便呀! 推销员:先生,请您看看产品...... 4.顾客:你这衣服颜色过时啦! 推销员:小姐您眼力真不错。不过,这是今年巴黎时装周的主打色,流行是有轮回的,所以,您一定是走在时尚前沿的人啦。 一、案例导入 。 二、处理价格异议的技巧 。 二、顾客异议处理的技巧 举例—— 顾客:你们的产品价格比同类产品高。 推销员:是的,但是我们的产品多两项功能,所以物超所值。 顾客:那个品牌的产品价格更低。 推销员:如果现在给您打折,您想要吗? 三、处理货源异议的技巧 . 三、处理货源异议的技巧 。 四、处理时间异议的技巧 。 四、处理时间异议的技巧 。 案例分享 。 五、处理财力异议的技巧 。 五、处理财力异议的技巧 。 六、处理权力异议的技巧 。 七、处理产品异议的技巧 八、处理需求异议的技巧 。 九、技能训练1 . 发现 需求 01 唤起 需求 02 强化 需求 03 满足 需求 04 1.我要回家商量一下! 2.你们的产品对我有何作用? 3. 我对这个产品不感兴趣。 顾客 九、技能训练2 1.你们的饮料怎么这么贵? 2.我们已经没有资金购买了。 3.这事需请示请示领导。 4.我们考虑考虑再定吧。 5.我们跟供货商是老朋友了。 6.你们公司小,没实力,我们不放心。 7.今天时间不多了,明天再说吧。 假如你是某饮料公司推销员,遇到如下顾客异议,请说明其类型及处理技巧。 九、技能训练 回忆近期的某次消费活动,说出推销员是如何处理你的价格异议、

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