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目标管理法在提升客户经理工作绩效中的应用　　上海烟草公司7月隆重召开“上海烟草科技创新暨技术改造动员大会”，这次会议主要任务是传达贯彻全国科技大会精神，明确创新目标，部署当前和今后一个时期的集团科技创新和技术改造工作，大力推进上海烟草行业科技进步和自主创新活动，加快建设创新企业的步伐。摘要当前，处在卷烟营销、客户服务工作一线的客户经理队伍，之所以还存在工作绩效不高、方向不明、成绩不显著的现象，归根结蒂就是没有与他们共同制定一套与公司、部门目标相关联的目标体系。客户经理一旦有了这些目标，就可以清晰地知道他们的工作方向，每一天的工作都在向目标值靠拢，当达成目标时就会有成就感，再配合行之有效的考核评价体系，客户经理的工作绩效就会有明显的改观，就能担负起全市卷烟营销和客户服务这二大职能。关键词目标管理法提升工作绩效一、前言上海烟草贸易中心制定品牌与市上场“十一五”规划时，在涉及客户经理目前的工作现状时，有这么一段描述：“处于一线的客户经理队伍，始终没有得到更大的关注和重视，没有真正把他们放在队伍建设的首要位置，对于他们的引进、培训和使用力度均不大，这种局面导致网建工作的策划能力相对强但执行能力不足，对营销工作落到实处是很不利的：其次，绩效考核机制和考核水平上存在不足；三是分配机制存在问题，在分配标准上长期无法有效统一到合适的水平上来，这种局面对于有限公司各级队伍职、权、利匹配，对于队伍工作积极性的发挥都存在较大影响。”这段文字精辟地概括了目前客户经理在网建工作中所处的地位及存在的薄弱点。但笔者认为：客户经理之所以在工作中方向不明、上海烟草贸易中心在制定品牌与市场“十一缺乏热情、绩效不高、执行力不强，其根源在于部门领导没有与他们一起共同制订出一个有量化指标的个人中、长期目标，尽管营销部每年都在制订年度方针目标，但真正有效的方针目标必须要分解到每一个岗位、每一位员工，无论企业的目标多么宏伟，没有员工的参与将会成为空中楼阁。而作为卷烟营销和客户服务主力军的客户经理如果没有制订出明确、清晰、量化的年度工作目标，就会使他们在工作时认不清方向，没有愿景，缺乏成就感。在他们看来，每天拜访门店时，都在从事一些领导布置的琐碎事务，如：核对库存、发放资料物品、指导门店卷烟陈列、向客户传达销售及网络管理信息，反馈市场信息。由于客户经理没有制订年度工作目标，所以这些工作都被视为是琐碎的工作而无法形成一个整体；由于没有量化指标，所以要做到何种程度才算达标或优秀，客户经理心里没底；由于无法抓住工作重点，所以工作成绩不显著，工作始终处在被动地位，领导本周布置了工作，就机械地照搬执行，假如本周领导无具体任务，他们几乎不知道要做些什么，由于缺乏方向、目标、指标，使他们的工作热情、主动性、创造性、成就感均受到打击，为此，引入目标管理法，提升客户经理的工作绩效是一种不错的选择，随着以下章节的展开，将会看到，得出这一结论的科学性与必要性。二、什么是目标管理目标管理最初是由美国著名管理大师德鲁克首创，1954年，他在《管理实践》一书中，首先提出目标管理与自我控制的概念，德鲁克认为，企业的使命和任务，必须转化为目标，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此，管理者必须通过目标对下级进行管理，当组织高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变为部门以及个人的分目标，管理者对下属分目标的完成情况进行指导、考核、评价和奖惩。目标管理的优点概括起来主要有以下几方面：1．权力责任明确。目标管理通过自上而下或自下而上层层制订目标，在企业内部建立起完整的目标体系，把企业中各部门、各类人员都严密地组织在目标体系之中，明确职责、划清关系，使每一位员工的工作和企业目标结合起来，了解自己的工作价值，激发自己的工作热情，汇集全体员工的力量，提高企业工作成果。2．强调职工参与。目标管理非常注重上下级之间的关系协调，共同商讨分解目标的内容与指标值，由于目标管理吸收了全体员工共同参与目标管理实施的全过程，充分发挥员工的自主性，使他们按照所制订的个人目标自我管理、自我控制，既有了明确的方向，又可以为达成目标而自我激励，当目标完成后又会产生成就感，彻底改变了自上而下地摊派任务的传统做法，调动了员工的工作主动性、积极性和创造性。3．注重结果。目标管理所追求的是结果，而非过程，目标管理法评价和考核工作优劣的最主要标准就是成果，是未完成、完成、还是超额完成所制订的目标，是衡量员工工作绩效、实施奖励的主要依据。目标管理在上海烟草公司已实施多年，也结累了丰富的经验，现在的关键是如何在各区、县烟草糖酒有限公司的客户经理岗位中加以推广，在形式上又是可量化、可完成的指标，要达到这些要求，对制订目标者是一项富有挑战性的工作。三、客户经理如何设定工作目标1．当前目标设置的薄弱点目前上海烟草公司、各区县有限公司