模块四问题与事故预防与处理技能训练任务1章节.pptVIP

* 标题 尚辅网 / 《导游技能训练》电子课件 周彩屏制作 模块四 问题与事故预防和处理能力训练 任务1 旅游计划、形成变更的 处理技能训练 模块二 问题与事故预防和处理能力训练 我是导游！ 无论是地陪、全陪、领队，在带团过程中，面对问题与事故时，需要“认真分析，冷静处理”，做到“预防第一，处理第二”，具备良好的“分析能力、应变能力、处理能力”。 模块二 问题与事故预防和处理能力训练 旅游行程变更 空接、漏接、错接 误机（车、船） 证件、财物、行李丢失、游客走失 安全事故 游客患病 游客越轨言行 问题与事故 预防和处理 　　旅游计划是旅游工作各方工作的依据。旅游活动计划和日程一旦商定，各方都应遵守执行，切不可轻易更改。作为导游人员首先应严格按旅游计划规定执行接待任务，严格遵守商定日程的安排。但在旅游过程中，常常因客观原因、不可预料的因素需要变更计划和日程，也可能旅游者提出变更旅游计划或活动日程的要求。不管是何种原因和因素，通过本任务训练，导游人员都必须学会认真分析，冷静处理。 模块二 问题与事故预防和处理能力训练 【训练目标】 任务引入 任务实施 任务1 旅游计划、形成变更的处理 模块二 问题与事故预防和处理能力训练 任务分析 思考与训练 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 任务4-1-1 　　　　　　——由于不可抗力造成的突如其来的行程变更 　　2011年9月28日——10月7日，浙江省某市组织一批高层次人才17人赴西藏旅游，按照旅游行程上的安排，到西藏的第二天10月1日玩布达拉宫（旅藏团几乎都是这么安排的，原因是第一天在市区活动有助于适应高原环境），第三天是去纳木错。旅游行程上有明确提示告知：布达拉宫因为采取限时政策，到藏团队都要实行预约，按照排队，有可能10月1日约不到，那就要把10月2日的行程提前，前后两天的行程有可能要互换。到了西藏后，果真出现这种情况，由此，该团西藏旅游的第一天就要先游纳木错。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 　　当日游程如下：拉萨－纳木错－拉萨（250公里 　柏油路路，5小时左右） 早出发游览：西藏三大圣湖之一的【纳木错】（150KM，车程为180分钟，游览时间不少于30分钟）辽阔、圣洁，让你流连忘返。之后游览世界上著名的【羊八井地热区】（拉萨—羊八井为100KM，车程为1小时30分钟，游览时间不少于20分钟）羊八井自费洗温泉（98元/人起），之后返回拉萨，至拉萨后参观奇圣土特产店（参观时间不超过40分钟）。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 　　当日行程路途遥远，早上6点钟起床，6点半吃早饭，7点钟就出发上路了。车子行驶1个半小时左右，交警把数多旅游车都已拦下，把司机的驾驶证暂时收走，告知纳木错区域由于下雪，路上有危险不能通行，只有车子掉头，才能把驾驶证还给驾驶员。纳木错是来西藏的游客都是必选的景点，纳木错是去不成了，在这种情况下，游客们游兴大受打击，都觉遗憾万分啊。由于不可抗力，也只能作罢了。团队游客只好与地陪导游商量，希望能更换一个相对好的行程，以减少遗憾。可是地陪导游支支吾吾，工作不积极，并且建议游客回拉萨看博物馆等。游客们认为到西藏来不容易，还是希望地陪导游能安排一条类似的线路。地陪导游不做答，游客咨询了交警，交警给了一个建议：可以到羊卓雍错，该湖虽然比不上纳木错，但也是西藏的三大圣湖，并且路途还近，2个小时左右就可到达。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 　　当游客带着这个建议与地陪导游商量时，地陪导游的回答时，也可以去羊卓雍错，但必须把纳木错（门票价格高）与羊卓雍错（门票价格低）景点门票的差价给他们，理由是弥补车费开支，并且说这是不可抗力，他们是没有办法的，司机的车是司机私人自己的，司机不同意的话他也是没有办法的。在说了以后这么多天的安全都要靠司机的……如此言之凿凿…… 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 　　这时团队游客发火了，纳木错比羊卓雍错远，单项车程近一半左右，光车费一项就占便宜了，还要把门票的差价给他们，实在太过分了，为此游客与地陪导游及司机一直吵，半个多小时过去了，才最终达成意见：行程改到羊卓雍错，退还每位游客20元的门票差价，但要把这20元加点到藏民家参观。游客在没有办法的情况下，勉强接受了该条件，车子终于上路了…… 　　面对此情此景，如果你是该地陪导游，你会像他这样做吗？你该如何处理？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 　　任务4-1-1，该任务的提出，体现两个用意，一是由于