模块四零点餐饮服务.pptVIP

模块四 零点餐厅服务 学习目标 能熟悉中餐厅、西餐厅和酒吧的基础知识； 能掌握中餐厅的服务程序； 能掌握西餐厅的服务程序； 能掌握酒吧的服务程序 学习内容 任务一 中餐厅服务 任务二 西餐厅服务 任务三 酒吧服务 新课引入：客人的“预订” 　　　一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 一、餐前服务 1.餐位预定 接受电话预订 接待顾客来店预订 2.餐前准备 （1）环境准备 (2)餐、用具准备 (3)服务用品准备 (4)了解当日供应品种：了解当日的特价菜，特色菜，厨师精选菜及无法供应的菜品，以便更好地向客人介绍推荐，并准备好相应的佐料和配料 (5)个人仪容仪表准备 3.迎宾领座 （1）根据宾客情况合理安排。 （2）如是用餐高峰，暂没餐位，应向客人表示歉意，并将客人的名字登记下来，一有座位就立即通知。 （3）安排座位时，不要将宾客同时安排在同一个服务区域内，避免因人手不足，而宾客又过分集中，影响服务质量。 4.入座服务 （1）开茶递巾。 （2）敬奉茗茶 （3）调整餐位 　　 （4）递送菜单 　　　 5.点菜服务 （1）宾客看菜单时，服务员应静候在附近，并准备好纸、笔。 （2）清楚地记录下宾客所点菜肴名称及特殊要求，并主动介绍本餐厅的特色菜，时新菜和当日的特价菜。但不可硬性推销。 （3）如宾客所点菜肴已卖完，应向宾客道歉，并主动介绍与宾客所点菜肴原料或口味相近似的菜肴，而不应简单地说“没有”； 如宾客所点菜肴是菜单上没有的，应先询问厨房是否能烹制； 如宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客； 如宾客所点菜肴的烹制时间较长，应向宾客事先申明。 粗心大意、自食其果 某桌客人点露笋，沽清，服务员告知客人，把此菜取消了。此时领班通知早班服务员可以下班了，该服务员没有划单就下了早班。客人结账时要求查单，发现有一个菜“露笋”没有上，于是大发雷霆，一定要找餐厅经理，领班闻声赶来，向客人道歉：“对不起，由于服务员粗心忘了划单，您看把这个菜的钱给您减掉好不好?”客人依然不满：“上次来你们这儿就给我多算钱，这次又是这样，去找你们经理来!”最后由经理出面给客人打了八折，客人才气呼呼地离开了餐厅。由于账单已输入微机，无法改动，只能由服务员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。 评析 服务工作一定要认真仔细，尤其在交接班的时候，最容易出差错，以一定要交接清楚，如有菜沽清，要及时告之客人，且一定要记着划单或开取消单；如果自己值台、结账，则应在结账前认真核对账单，确认无误方可结账，就可避免差错。 另外，菜沽清不划单，就要多收客人钱，客人自然会产生“被斩”的感觉，最易引起客人愤怒。不论钱多少，多收就直接损害了消费者的利益，性质是严重的，难怪客人发那么大的火。 本例中，忘记划掉一个沽清菜，气走了客人，失去了客人对酒店的信任，损害了酒店声誉，客人因此就不会再来，那么这损失将是无法弥补的。希望服务员记住这个教训，避免此类事故发生。 二、餐中服务 1.上菜服务 （1）上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤菜、甜菜、点心，最后上水果。（粤菜则先上汤） （2）上菜时要先上其所需佐料、配料；要用手帮助食用的菜肴，应送上洗手盅。 （3）随时留意宾客台面上的菜是否上齐，若宾客等了很久还没上菜，要及时查单，看是否有错漏；上最后一道菜时要主动告诉客人，菜已上齐，并询问客人还有什么需要。 2.台面巡视服务 （1）及时添加酒水，推销饮料； （2）烟灰缸内有两个以上烟头或有其他杂物时马上撤换烟灰缸； （3）为客人换骨碟，清理台面，保持台面清洁美观； （4）撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具，如空盘、空饮料瓶等； （5）如上了需要用手抓或剥壳的菜肴时应上洗手盅，洗手盅上桌时应使用托盘和毛巾夹为客人更换香巾； （6）客人停筷后，服务员要主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需要将剩下的菜肴打包带走。有的餐厅在客人用完所有点菜后送一道水果，起到感谢和希望客人再次光临本餐厅的作用。 三、餐后服务 宾客要结帐时，服务员应立即告之收款员，并将核对无误的账单，用专用的收款夹，呈递给宾客。收款时，要向宾客道谢。如宾客对金额有疑异时，应向宾客礼貌地解释账单 客人走后应再次检查是否有遗留物品，如有发现立即交还宾客或交餐厅领班处理。收拾餐台，并重新摆台，等候迎接下一批宾客的到来。