导游业务 第五节 游客走失的预防和处理 第六节.ppt

游客走失原因 游客走失预防 游客走失处理 一、游客走失的原因 1.导游没有讲清楚车号、停车位置、景点游览路线； 2.游客对某种现象和事物有兴趣，或在某处摄影滞留时间长脱离团队走失； 3.自由活动时、外出购物时忘记饭店地址和线路走失。 二、游客走失的预防 1.做好提醒工作（接待社名称，车号，酒店名称、地址、电话）； 2.做好各项活动的安排和预防（出发前和离开饭店后，报接下来的行程，吃饭的地点，餐厅名称和地址。介绍游览线路，告知车地点，强调车地点和集合时间）； 3.时刻和游客在一起，清点人数； 4.地陪、全陪领队配合，全陪、领队负责旅游团的断后工作； 5.导游讲解技巧要高超，讲解内容精彩。 三、游客走失的处理 （一）旅游景点走失： 1.了解情况，迅速寻找（向游客、景点工作人员了解情况，全陪领队去寻找，地陪继续带团）； 2.寻求帮助（向景区派出所和管理部门求助，如地势复杂向其他相关部门求助）； 3.与饭店联系(导游可与饭店前台联系，询问其是否回酒店）； 4.向旅行社报告（上诉办法还不行的，地陪向旅行社告诉和请示，向公安局报案）； 5.善后工作（如找到旅客，查明原因，安慰，或道歉或提醒注意）； 6.写事故报告（写书面报告，详述走失原因、经过、处理办法、游客反应）。 三、游客走失的处理 （二）自由活动时走失： 1.报告接待社和公安（请求旅行社指示，向公安部门提供线索和走失者特征）； 2.善后工作（如找到走失者，查明原因，安慰、提醒）； 3.没有找到走失者，安相关办法处理。 游客患病的预防 游客患一般疾病的处理 游客突患重病的处理 游客因病死亡的处理 一、游客患病的预防 1.针对性选择游览项目（接团准备时，了解团员情况，根据游客对象安排游览线路）； 2.安排活动留有余地（劳逸结合，行程不可太紧、太多，有张有弛，晚间活动不宜太晚）； 3.提醒游客注意饮食卫生； 4.报告天气预报，做好防晒、防暑工作。 二、游客患一般疾病的预防 1.什么是一般疾病：感冒、发烧、咳嗽、晕车、腹泻、便秘等 2.处理办法： （1）劝旅游及时就医，注意休息，不强行游览（观察其神色、对其多照顾、关心）； （2）关系患病游客（休息时可让酒店安排其用餐，询问身体状况）； （3）导游人员陪同患者前往医院就医，但费用由客人承担，提醒开具证明和收据）； （4）禁止导游给患者服药。 三、导游突患重病的处理 （一）前往景点途中： 1.征得患者或亲友或领导同意后，送往就近医院，或拦截其他车辆送往医院，或用旅游车送去； 2.及时把情况通知接待社人员； 3.由全陪、领队病人亲友送往医院； 4.没有全陪情况下，地陪立即通知接待社求助帮忙。 三、导游突患重病的处理 （二）参加游览时突然患病： 1.不要搬动患者游客，让其就地坐下或躺下； 2.立即拨打电话120； 3.向景点管理部门或有关人员求救； 4.及时向旅行社领导报告 三、导游突患重病的处理 （三）在饭店突患病： 1.由饭店医务人员抢救； 2.送往医院； 3.及时向旅行社报告。 三、导游突患重病的处理 （四）在向异地转移途中（乘火车、飞机、轮船）突然患病： 1.全陪请求乘务员帮忙，在乘客中寻找从医人员； 2.通知下一站旅行社做好抢救准备工作。 三、导游突患重病的处理 处理重病患者的要点： 1.旅游病危时，送往医院必须要有患者家属、领队、亲友陪同； 2.抢救过程中，要有领队、亲友在场，详细记录患者患者前后的症状，请旅行社领导到现场，与接待社保持联系，随时汇报患者情况； 3.如要动手术，要征得亲友同意或领队同意并签字； 4.有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医师出具证明并签字，要保存好； 5.地陪应请求接待社领导派人照顾患者、办理医院想相关事宜，安排好旅游行程，不得终止旅游活动； 6.如果患者是国际急救组织的投保者，导游应提醒亲属或领队及时与该组织联系； 7.如患者病危，但亲属不在，应通知患者家属。如患者是外国人士或亲属，通知所在国使领馆，患者到达后，协助解决生活安排问题，如果找不到亲属，听使领馆的书面意见； ； 三、导游突患重病的处理 8.患者好转但仍需住院，社领导和导游要去看望，并帮助办理延期、分离签证和交通票据事宜； 9.患者住院费用和医疗费用自理，如没有钱请领对组团