凯宾斯基酒店服务用语.pptxVIP

礼貌语言的应用语例 一般礼貌语言 服务用语技巧 言谈礼仪 电话礼仪 注意礼貌语言的实际运用 这个婆娘不是人 (举坐皆惊) 九天仙女下凡尘 (赞叹不已) 儿孙个个都是贼 (个个惊怒) 偷得蟠桃献至亲 (拍案叫绝) 唐伯虎的祝寿诗句 找出不规范的语言表达 假如你作为一家酒店的服务人员，在看到客人后,就很有礼貌地问她“小姐，请问您姓什么啊？”，因她不熟悉周围的环境就主动告诉她厕所在走道的尽头，当你看到她碗里的饭不多时候，及时地问到“请问您要饭吗？”,当客人点的菜都上桌了,就告诉她:“你的菜都上完了”,得知她明天要乘坐飞机离开这个城市,就很高兴地祝福她“一路顺风” 礼貌语言的应用语例 欢迎语：欢迎您的光临、欢迎您来我们这里洗浴 问候语：您好、早上好、午安、多日未见，您还好吗 告别语：晚安、明天见、再见、欢迎您再次光临 意愿语：节日快乐、生日快乐、请您多保重、希望玩得开心 征询语：您有什么事情、您需要我的帮助吗、请问您要点什么、您还有别的事情吗、请问您回走吗、房是否留、喝点什么 应答语：不必客气、没关系、很愿意为您服务、请多多指教、照顾不周、请原谅、我知道了、明白了、我马上来、谢谢您的好意、非常感谢 道谦语：实在对不起，请原谅、打扰您了，失礼了、我的过错，对不起、让您久等了 婉拒推托语：很遗憾，不能为您帮忙、您的好意我----但----谢谢 应用语：欢迎光临，请问您几位？这边请、请您稍等，我马上去取、您用些-----好吗？您还需要别的吗，请随我来 请 对不起 麻烦您。。。 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或某女士 欢迎 服务用语技巧 称呼客人的礼仪 敬语服务的礼仪 对客介绍的礼仪 对客交谈的礼仪 肢体语言的礼仪 称呼客人的礼仪 职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。 职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。 行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。 性别性称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。 姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。有三种情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。     与客人交谈时，应注意的礼仪 有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； 有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； 有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； 有关宾客身体残障和缺陷的问题； 有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； 有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。 有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 说话要谦恭，以问句表示尊重； 不用命令型而用请求型； 不用否定型而用肯定型； 热忱的态度，热情与活力； 拒绝时需要委婉地说“对不起”； 多听少讲，倾听时要用心： 注意讲话语速语调，不说口头禅或粗言粗语； 表达要明确、具体； 语气要恳切，用诚意的方式做结语。 电话铃声响三声内接听； 保持愉快的心情，用干脆利索的声音先问好，再报出公司名称，如：您好，dambolo，有什么可以帮您？ 确认对方身份时，“请问您是那位？” 对方要找某人，如在，“请您稍等”，即叫过来接电话； 如被问的人不在，“我能帮您转告吗？”如有记录下来，并重复对方所说的“谁，什么事，地点，时间” 最后感谢对方“谢谢，再见” 在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。 避免机械地使用礼貌语言 注意不同语言在表达上的区别 语言表达要婉转巧妙 THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR ATTENTION ! KEMPINSKI HOTELS ▫ PEOPLE TRAINING