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客户服务与顾客满意度评估PPT
客户服务与顾客满意度评估;主要业绩;我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。
---------山姆.沃尔顿;刘湘岳对顾客的几种观点：; 主 要 内 容;作为药房几个服务层次;顾客关系管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）;顾客满意度、客户忠诚度与保留率;客户满意服务的三阶段;客户满意的专业服务及边缘化服务;第二节 顾客满意经营 ; 顾客满意经营---永恒的话题 同时客户的需求也在提升（如何经营期望值）;如何有效的应对服务挑战;顾客满意的经营理念（顾客满意实践时代的开始） CUSTOMER SATISFACTION;CS经营活动流程---顾客价值第一位意识，落地步骤;第三节 顾客满意的评估（务实）;思考： 我们怎样???能使顾客感觉到事先期望＜事后获得？？？;亲情化服务怎样去做呢？;确立顾客满意度准则（量化）;亲情化服务;为什么要做客户满意度的评估;为什么要做客户满意度的评估;第四节 客户满意度管理系统示例;抽样调查由7项感知指标组成;抽样调查由7项感知指标组成;抽样调查由7项感知指标组成;情景调查现场购药评定内容;情景调查;情景调查;情景调查;绩效考核工具;绩效考核工具; 结束语
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