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深圳航空公司的客户关系管理策略
目 录
中文摘要……………………………………………………………………………………3
1.引言………………………………………………………………………………………4
2、客户关系管理理论简介………………………………………………………………4
2.1客户关系管理内涵…………………………………………………………5
2.2 CRM战略的特点……………………………………………………………5
3、国内航空公司CRM 历史与现状及未来发展发向……………………5
3.1国内航空公司CRM 历史与现状……………………………………………5
3.1.1视 CRM为软件项目, 忽略企业深层运作机制的改变…………………6
3.1.2视 CRM只适合大公司…………………………………………………6
3.1.3视 CRM仅为技术创新, 与文化创新没有关系…………………………6
3.1.4视 CRM 仅以旅客满意为最终目的手段………………………………6
4、深圳航空公司客户关系管理策略……………………………………7
4.1 深航客户关系基本策略……………………………………………………7
4.1.1 36 点VPN 互联…………………………………………………………7
4.1.2服务创新…………………………………………………………………8
4.1.3国际化运作………………………………………………………………8
4.1.4罗盘指路高飞……………………………………………………………9
4.1.5应付常旅客策略…………………………………………………………9
4.1.6协议客户机制…………………………………………………………10
4.1.7直销网络渠道…………………………………………………………10
4.1.8呼叫中心服务…………………………………………………………11
4.2深航客户关系管理中存在的问题………………………………………11
4.2.1常旅客策略中存在的问题……………………………………………11
4.2.2协议客户机制中存在的问题…………………………………………11
4.2.3 直销网络渠道中的问题………………………………………………11
4.2.4呼叫中心服务问题……………………………………………………11
5、深圳航空公司客户关系管理与国内其他航空公司的差异………11
5.1航空公司客户服务差异…………………………………………………12
5.2航空价格战略差异………………………………………………………12
5.3深航交易过程市场化，实现航空首列保值增值…………………………13
5.4战略导向差异……………………………………………………………14
5.5国际化差异………………………………………………………………15
5.6体制和决策差异…………………………………………………………16
6、深圳航空公司客户关系管理策略…………………………………17
6.1常旅客策略的差异化……………………………………………………17
6.2通过新型网络平台对信息及时反馈……………………………………17
6.3发挥直销网络优势留住核心客户………………………………………18
6.4改变传统电信运营模式的呼叫中心……………………………………18
6.5加快和完善信息网络建设,建立企业数据库…………………………18
6.6公司从上至下要贯彻“客户是企业战略性资产”的理念……………18
6.7进行必要的业务流程重组，以满足实施 CRM的要求…………………19
6.8加强对市场的细分和目标市场的选择，实施必要的营销组合策略……19
6.9牢固树立“以客户为中心”的思想………………………………………19
7、结论…………………………………………………………………20
参考文献………………………………………………………………21
致 谢…………………………………………………………22
深圳航空公司的客户关系管理策略
【摘要】深圳航空公司作为国内民航运输行业的后起之秀，素以成本领先、持续盈利、服务上乘、安全运行著称，特别是通过重组改制，实现了体制创新和跨越式发展。客户关系是航空公司的宝贵资源 ,以客户为中心的客户关系管理 ,能够使企业保持市场占有率、获取稳定盈利。本文介绍了客户关系管理(CRM)理论，研究了国内航空公司发展CRM与深圳航空公司的差别, 并重点分析了深圳航空公司的客户关系管理状况, 最后根据 CRM理论阐述了深圳航空公司客户关系管理策略。综合运用在实际学习中的理论知识，并进行了实地的调查和研究，查阅各种文献资料，理论联系实际，
【关键词】航空公司管理；客户关系管理；策略
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