旅游活动中突发事故的处理.pptVIP

第八章 旅游活动中突发事故的 预防和处理 （一）教学目的 使学生了解带团旅游过程中可能出现的各种 事故；作好预防事故发生的精神和物质准备；掌握处理事故的原则和方法。 （二）教学重点 处理事故的原则和方法。 （三）教学难点 带团旅游过程中可能出现的各种事故，处理事故的原则和方法。 但任何事故的发生都是不行的，它所造成的不仅是受害者自身的损失和痛苦，而且会影响到旅游企业的声誉、乃至当地的社会秩序。因此身处第一线的导游员，必须具备预防和处理突发事件的能力，力求把事故发生的几率及事故的危害降到最低，这也是衡量导游员工作能力的一个重要标尺。 (一)造成游客走失的原因 1．导游员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线。 2．游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处滞留时间较长而脱离团队自己走失。 3．地陪导游员的讲解不精彩，讲解内容不够丰富，不能吸引本团游客的注意力，导致游客脱离自己的团队而跟其他团队游览，造成走失。 4．在自由活动、外出购物时游客没有记清楚返回的地址和路线而走失。 (二)游览中游客走失 1．预防措施 (1)做好提醒工作。 (2)做好预报工作。 (4)地陪、全陪和领队密切配合。 (3)随时清点人数 2．处理办法 (1)了解情况，迅速寻找。 (2)寻求帮助。 (3)与饭店联系。 (4)向旅行社报告 (5)做好善后工作。 (6)写出事故报告。 (一)游客患病的原因 1．劳累 2．水土不服 3．年老体弱 4．突发病 (二)游客患病的预防 (三)游客患一般疾病的处理 1．在饭店患一般疾病或感到不适 若游客在饭店感觉身体不适，导游员应劝其及早就医，如果症状较轻，可联系酒店医务室为游客诊疗。当天的游览如果没法参加，导游员要主动前去问候询问身体状况， 以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务，需要时，全陪可陪同患前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。 1、做好提示 在出团前，全陪或领队应该发给游客每人一份团队旅游行程表，清楚地写上组团社和接待社的名称和联系电话、每日行程安排、游览景点和饭店的名称，海外游还应写上入住饭店的英文名称。 2、分成小组 全程陪同导游客报团的情况分成若干小组，并指定负责人，提醒各个小组互相之间多照应，随时留意是否有走失现象。告诉游客万一走失，不要乱跑，要在原地等候，导游员会按参加路线回去寻找。 3、提前准备车头纸 全陪或领队都应带上印有自己公司名称的车头纸放在旅游车一侧，让乘坐的旅游车在众多同款车中容易辩认，同时又可以为本公司做广告宣传，并再三请游客记住车号。 4、随时注意离队游客 在游览当中，全陪要主要精力放在照顾游客上，走在队伍的最后，随时清点人数。如果在中途中游客有个别需要，如买饮料、上洗手间等，全陪要留下在路边等候游客，并注意观察团队的行进路线，待游客返回后和游客一起追上团队，继续游览。 案例:  2002年，济南某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览某森林公园的过程中，导游员告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅行社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。 点评: 游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。此案例中游客的中毒虽然不一定是因为吃了野果，但由于该导游员没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。 (三)游客患一般疾病的处理 2．在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适 若游客在旅途感觉不适，若症状较轻，应多加关心，照顾其坐在前排或较舒服的位置上，参观游览时，要时刻观察游客的神态、气色，必要时也诃请景区医务人员帮忙。若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。游览结束地陪应去医院看望游客。 (四)游客突发重病的处理 1．游客在饭店突发重病的处理 导游员应全力以 如果游客在饭店休息时患重病，导游员应该和饭店医务室联系，请饭店医务人员及时抢救，如果游客病情较重．应联系午辆将游客送往医院，地陪和领队及游客代表陪同游客前往，如游客需住院治疗，地陪导游员安排妥当后带领团队继续游览，全陪或领队留在医院陪同游客，地陪要将详细情况及时向接待社领导汇报，并请旅行社派人探望。 2．游客在旅行途中突发重病的处理 在旅行途中游客突然患病，导游员应采取措施就地抢救，请求机组在飞机、火车、轮船卜寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救列车员或船员 若乘旅游车前往景点途中游客患重病，在征得患者、患者亲友或领队